Unternehmen konkurrieren mehr denn je auf der Grundlage der Art und Weise, wie sie mit ihren Kunden umgehen. Dies ist zu einem wichtigen Teil der Agenda für die digitale Transformation von Unternehmen geworden. Doch in der Eile, mit der neue digitale Kundenanwendungen und -erlebnisse bereitgestellt werden, wird die Integration, ein grundlegendes Element, oft übersehen. McKinsey stellte kürzlich fest, dass "die kosteneffiziente Integration neuer Prozesse in bestehende Systeme eine Herausforderung für die meisten Unternehmen ist, wenn sie ihre Kunden digitalisieren. [1]
Warum ist das wichtig, und warum ist es überhaupt ein so großes Hindernis?
Das Problem ist, dass ein Mangel an Best Practices für die Datenintegration für die Kunden schnell transparent werden kann. Im Einzelhandel kann das Fehlen einer starken Integration zwischen einem E-Commerce-System und dem CRM oder ERP zu Problemen bei der Website-Bestellung, der Preisgestaltung oder dem Warenkorb führen, die für den Kundenservice nicht sichtbar sind. Diese mangelnde Integration führt oft zu Frustration beim Kunden oder zu einem verlorenen Verkauf. Im B2B-Bereich kann eine mangelhafte Integration zwischen CRM und ERP auch dazu führen, dass Kunden- oder Auftragsdaten falsch eingegeben werden, was wiederum zu Problemen bei der Rechnungsstellung führt.
Aber warum ist es so schwer, integrierte Kundenprozesse und eine Reihe von Best Practices für die Datenintegration zusammenzuführen? Weil es einfach so viele Anwendungen innerhalb des Unternehmens gibt, die einen Teil des Kundenprozesses verwalten.
Eine aktuelle Studie von Ventana Research zum Thema Kundenanalyse ergab beispielsweise, dass 40 Prozent der Befragten mit 14 verschiedenen Datentypen in mindestens sechs verschiedenen Systemen arbeiten, um Erkenntnisse über ihre Kunden zu gewinnen. [2]
Fünf wichtige Strategien zur Verbesserung des Kundenerlebnisses
Da die Integration das größte Hindernis darstellt, wollen wir uns fünf Strategien ansehen, die für die Verbindung und Verbesserung des Kundenerlebnisses entscheidend sind und von denen sich einige auf bewährte Verfahren zur Datenintegration konzentrieren.
- Beginnen Sie mit Analytik, wachsen Sie zu Erfahrung
Warum diese Sequenzierung? Ganz einfach: Wir müssen irgendwo anfangen, um wichtige Kennzahlen zu messen, denn nur was gemessen wird, kann verbessert werden. Eine klare 360-Grad-Sicht auf den Kunden - mit Kennzahlen zu Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Kundenabwanderung und Kundenakquise - bietet die Grundlage, um die besten Möglichkeiten zur Verbesserung der Kundenerfahrung zu finden.
- Kundenexperten die Kontrolle überlassen
Wer könnte sich besser in die Lage des Kunden versetzen als das Vertriebs- oder Serviceteam? Oftmals können Analyseprojekte schnell zu einem IT-geführten Projekt werden. Die IT spielt zwar eine unglaublich wichtige Rolle bei der Steuerung und Sicherstellung des effizienten Einsatzes von Technologie, aber die Experten in den Geschäftsbereichen sollten in die Lage versetzt werden, die Punkte selbst zu verbinden.
- Kundenerfahrung ist ein Teamsport - arbeiten Sie zusammen
Die Wahrscheinlichkeit ist groß, dass einer Ihrer Kundenprozessschritte von der App eines anderen Teams abhängt. Oder die Daten, die Sie für Ihr Analyseprojekt benötigen, werden von einem anderen Team kontrolliert. Bei so viel abteilungsübergreifender Integration sollten Sie sicherstellen, dass verschiedene Teams die gleiche Integrationsplattform verwenden, um die Wiederverwendung zu maximieren.
- Plan, um mit der Vielfalt der Kundenkontaktpunkte Schritt zu halten
Die Durchführung von handcodierten API-Integrationen oder kostspieligen benutzerdefinierten Integrationen, nur um Schritt zu halten, ist ein sicherer Weg, um Budgets zu erschöpfen. Ein besonderes Best-Practice-Verfahren für die Datenintegration besteht darin, sicherzustellen, dass Ihre Integrationsplattform eine Verbindung zu Ihren aktuellen Anwendungen herstellt, unabhängig davon, ob Sie Salesforce, NetSuite, SAP, Oracle oder eine andere Anwendung einsetzen, sowie zu den Anwendungen, die Sie in Zukunft verwenden möchten, ohne dass Sie eine Verbindung herstellen müssen.
- Kundendaten sind Ihr am schnellsten wachsendes Kapital - bereiten Sie sich auf die Skalierung vor
Es gibt kaum ein schneller wachsendes Gut im Unternehmen als Kundendaten. Und nicht nur die Daten, sondern auch die Zahl der Workflows rund um die Kundenerfahrung wird in die Höhe schnellen. Wählen Sie eine Integrationsplattform, die damit Schritt halten kann. Denn wenn Sie später gezwungen sind, die Integrationsplattform zu wechseln, kann das Ihre Kundenerlebnis-Initiative schnell ausbremsen.
Legen Sie den Grundstein für eine erfolgreiche Kundenerfahrung
In unserem Webcast "Best Practices für die Datenintegration im Zeitalter des digitalen Kundenerlebnisses" mit Michele Goetz, Principal Analyst, Forrester Research Inc, und Ravi Dharnikota, Chief Enterprise Architect, SnapLogic, erfahren Sie, wie Sie Ihre Integrationsstrategie für den Erfolg Ihrer Kundeninitiativen gestalten können. Sie erhalten umsetzbare Erkenntnisse, um sicherzustellen, dass die Best Practices für die Datenintegration in Ihrem Unternehmen für den digitalen Kunden optimiert sind.
[1 ] "Digitizing customer journeys and processes: Stories from the front lines", McKinsey, Mai 2017.
[2 ] "The Next Generation of Customer Analytics", Ventana Research, Februar 2014.
