Von Nada daVeiga
Ich beginne mit dem Zuckerguss. Soweit ich das beurteilen kann, ist das Jahr des Kunden nun schon seit einigen Jahren angebrochen. In dieser Zeit hat jedes Unternehmen die Religion der "Kundenerfahrung" (CX) verinnerlicht - verbessere sie oder stirb. Tausende von Softwareanwendungen sind im so genannten Zeitalter des Kunden entstanden, die sich auf die Verbesserung der Kundenerfahrung konzentrieren, indem sie der richtigen Person die richtige Interaktion oder Information zur richtigen Zeit bieten.
Das Zeitalter des Kunden hat eine völlig neue Softwarekategorie hervorgebracht, die Marketingtechnologie (martech), über die der Branchenanalyst Scott Brinker, der sich auf Twitter @chiefmartec nennt, unermüdlich berichtet. Seine oft geteilte, visuelle Geschichte der Martech-Produktlandschaft sieht wie folgt aus:
Zur Marketingtechnologie-Landschaft 2017 merkt Brinker an:
- Es gibt jetzt 5.381 Lösungen auf der Grafik, 39 Prozent mehr als im letzten Jahr
- Es gibt jetzt 4.891 einzigartige Unternehmen auf der Grafik, 40 Prozent mehr als im letzten Jahr
- Nur 4,7 % der Lösungen aus dem Jahr 2016 wurden entfernt (und weitere 3,5 % änderten sich in irgendeiner grundlegenden Weise - ihr Name, ihr Fokus oder ihre Eigentümerschaft)[1]
Wo ist der Kuchen?
Ich will damit sagen, dass es hier eine Menge Zuckerguss gibt - Tausende von Anwendungen, die auf die interessantesten Elemente der Kundenerfahrung abzielen. Aber was fehlt, ist der Kuchen. Daten sind der Kuchen, auf den die Martech-Glasur gelegt werden sollte. Integrierte Unternehmensdaten sind die Grundlage für wirksame CX-Strategien, denn andernfalls handelt es sich nur um ein teures Ratespiel.
Hier kommt die Unternehmensintegration ins Spiel. Mit der Ausweitung digitaler Kanäle und neuer Kundeninitiativen sind die Vielfalt und das Volumen der Kundensignale vielfältiger denn je. Um den Kundenlebenszyklus zu verstehen, müssen neben den klassischen CRM-Systemen für Vertrieb und Service auch Daten aus anderen Quellen wie sozialen Medien, Websites, Außendienstmitarbeitern, Apps für die Angebotsverwaltung und internetfähigen Dingen wie Mobilgeräten und Sensoren zusammengeführt werden.
Backen Sie den Kuchen - integrieren Sie Ihre Unternehmensdaten
Mehr denn je muss sich Ihr Unternehmen auf den Datenkuchen und die dafür erforderliche Unternehmensintegration konzentrieren. Die gute Nachricht ist, dass die heutigen Cloud-Lösungen für die Unternehmensintegration es einfacher denn je machen, eine reichhaltige Datengrundlage für umfassende, effektive Initiativen im Zeitalter des Kunden zu schaffen.
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Nada daVeiga ist VP Worldwide Pre-Sales, Customer Success und Professional Services bei SnapLogic. Folgen Sie ihr auf Twitter @nrdaveiga.
[1 ] "Marketing Technology Landscape Supergraphic (2017): Martech 5000", Scott Brinker, 10. Mai 2017.
