Die Ergebnisse liegen vor: Es ist an der Zeit, die Kundenerfahrung zu digitalisieren, oder man riskiert, das Geschäft zu verlieren. Laut einer Zendesk-Umfrage aus dem Jahr 2023 haben 77 % der Unternehmensleiter festgestellt, dass sich Investitionen in die Kundenerfahrung aus zahlen, wenn sie den Kunden mehr Kontrolle bieten. Und der Schlüssel dazu, den Kunden die ultimative Kontrolle zu geben, ist die Digitalisierung der Kundenerfahrung.
Die Digitalisierung des Kundenerlebnisses ist ein Prozess, bei dem Technologien eingesetzt werden, um den Kunden ein nahtloses und einheitliches Erlebnis in digitalen Bereichen zu bieten - einschließlich Social-Media-Plattformen, mobilen Apps und Unternehmenswebsites. Eine Bank könnte Online-Banking-Dienste über ihre Website und eine mobile App anbieten, die es den Kunden ermöglichen, ihre Konten zu verwalten und Transaktionen von überall und zu jeder Zeit durchzuführen.
Warum die Kundenerfahrung digitalisieren?
Durch eine durchdachte Kommunikation über digitale Kanäle können Marken ihren Kunden sowohl Komfort als auch Personalisierung bieten.
Höhere Kundenzufriedenheit und -treue
Durch die Digitalisierung der Customer Journey können Unternehmen einen schnelleren und effizienteren Service bieten und so die Kundenzufriedenheit erhöhen.
So hat beispielsweise die Fluggesellschaft Delta im Jahr 2021 damit begonnen, den Check-in-Prozess durch biometrische Kontrollen zu optimieren. Die Technologie ermöglichte es den Kunden, mit ihrem Gesicht als Identifikation für ihren Flug einzuchecken und so die Wartezeiten zu verkürzen. Als Delta seine Kunden zu dieser Umstellung befragte, gaben 72 % der Delta-Kunden der Gesichtserkennung den Vorzug gegenüber dem normalen Boarding-Verfahren.
Verbesserte Kundenbindung und Personalisierung
Jedes Mal, wenn Kunden mit einer Marke über einen digitalen Kanal interagieren, erhält die Marke mehr Informationen, die zur Verbesserung der Kundenerfahrung genutzt werden können. Unternehmen haben jetzt die Möglichkeit, Kundendaten einfacher als je zuvor zu sammeln und zu analysieren, sodass sie mehr über ihre Kunden wissen als je zuvor. Dank dieser zusätzlichen Informationen über die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden können Marken ihren Kunden bessere personalisierte digitale Erlebnisse bieten.
Ein Beispiel für eine Marke, die Personalisierung durch Digitalisierung und Daten nutzt, um das Kundenerlebnis zu verbessern, ist Netflix. Im Jahr 2017 meldete Netflix, dass "etwa 80 % der Abonnenten den Empfehlungen des Algorithmus vertrauen und ihnen folgen", basierend auf der individuellen Sehgeschichte und den Vorschlägen. Mit anderen Worten: Die Leute mögen die Vorschläge, die Netflix macht.
Gesteigerte Effizienz und Kosteneinsparungen durch Automatisierung
Marken könnten alle Kundeninteraktionen manuell abwickeln, aber digitale Tools ermöglichen es Unternehmen, einen schnelleren und effizienteren Service anzubieten. Wenn ein Kunde seine Fragen schnell durch einen Chatbot beantworten lassen kann, spart die Marke Kosten für die Arbeitszeit der Mitarbeiter.
Seit 2016 setzt die Bank of America einen KI-gesteuerten virtuellen Assistenten namens Erica ein, um die Effizienz zu steigern und ein automatisiertes Kundenerlebnis zu schaffen. Der ausgeklügelte Chatbot hilft Kunden bei einer Vielzahl von Bankaufgaben, z. B. bei der Überprüfung von Kontoständen, Überweisungen oder der Suche nach Prämienprogrammen, mit denen sie Geld sparen können. Erica hat der Bank geholfen, die Arbeitsbelastung der menschlichen Kundenbetreuer zu verringern. Außerdem konnte der Service für die Kunden schneller und effizienter gestaltet werden. Nach Angaben der Bank of America hat Erica bis Ende 2022 über eine Milliarde Kundenanfragen bearbeitet, was zu erheblichen Kosteneinsparungen für das Finanzinstitut geführt hat.
Herausforderungen bei der Digitalisierung der Kundenerfahrung
Die Digitalisierung des Kundenerlebnisses bringt zwar Vorteile mit sich, aber es gibt auch einige Hindernisse, die Marken überwinden müssen, um ihren Kunden wirklich etwas bieten zu können.
Integration von Altsystemen mit neueren Technologien
Altsysteme können die Digitalisierung des Kundenerlebnisses behindern, indem sie Kompatibilitätsprobleme, Datensilos und mangelnde Flexibilität bei der Implementierung neuer Funktionen oder Updates verursachen. Dies kann zu Kompatibilitätsproblemen, Datensilos und mangelnder Flexibilität bei der Implementierung neuer Funktionen oder Updates führen, die Marken benötigen, um ein besseres Kundenerlebnis zu bieten.
Um diese Umstellung zu erleichtern, können Unternehmen mit einer gründlichen Analyse ihrer bestehenden Systeme beginnen und Bereiche ermitteln, in denen neue Technologien integriert werden können, ohne die bestehenden Arbeitsabläufe zu stören. Ein schrittweises Vorgehen bei der Integration kann dazu beitragen, die Risiken zu mindern und die neuen Systeme vor der endgültigen Einführung ordnungsgemäß zu testen und zu validieren.
Ein Gesundheitsdienstleister kann beispielsweise ein veraltetes elektronisches Patientendatensystem haben, das nicht mit neueren Systemen anderer Anbieter kommunizieren kann - was den Austausch von Patientendaten zwischen den Anbietern und die Koordination der Versorgung erschwert. Um eine bessere Versorgung der Patienten zu gewährleisten, könnte der Gesundheitsdienstleister seine bestehenden Systeme analysieren und Bereiche ermitteln, in denen neuere Technologien, wie z. B. Anwendungsprogrammierschnittstellen (APIs), integriert werden könnten, um eine bessere Konnektivität zwischen den Systemen zu ermöglichen. Die Integration könnte dann schrittweise erfolgen, um Risiken zu minimieren und sicherzustellen, dass neue Systeme vor ihrer vollständigen Implementierung ordnungsgemäß getestet werden.
Wahrung des Datenschutzes und der Datensicherheit
Bei der Digitalisierung werden oft große Mengen sensibler Kundendaten erfasst und gespeichert. Diese Daten können persönlich identifizierbare Informationen (PII) wie Namen, Adressen und Finanzinformationen enthalten. Daher ist es wichtig, robuste Sicherheits- und Datenschutzmaßnahmen zu ergreifen, um diese Daten vor unbefugtem Zugriff, Cyberangriffen oder Verstößen zu schützen. Außerdem ist es ratsam, den Kunden gegenüber transparent zu machen, wie ihre Daten erfasst, gespeichert und verwendet werden, und wann immer möglich ihre Zustimmung zur Verwendung einzuholen.
In den einzelnen Regionen und Ländern gelten oft unterschiedliche Vorschriften für den Datenschutz und die Datensicherheit, was die Einhaltung der Vorschriften noch komplizierter macht. Mit der technologischen Entwicklung entstehen auch neue Schwachstellen und Bedrohungen, die ständige Anstrengungen erfordern, um potenziellen Risiken einen Schritt voraus zu sein.
Um diese Risiken zu mindern, sollten Sie Maßnahmen zur Cybersicherheit einführen. Zu diesen Maßnahmen gehören beispielsweise das Hinzufügen von Verschlüsselung und Firewalls zu den Systemen und die Schulung der Mitarbeiter in bewährten Verfahren für den Umgang mit Daten und die Sicherheit. Durch einen proaktiven Ansatz in Bezug auf Datenschutz und Sicherheit können Unternehmen die Risiken mindern und sicherstellen, dass sensible Daten geschützt werden.
Aufrechterhaltung eines nahtlosen und personalisierten Erlebnisses über alle Kanäle hinweg
Kunden interagieren mit einem Unternehmen über eine Vielzahl von digitalen Plattformen. Kunden verhalten sich auf verschiedenen Kanälen und Plattformen unterschiedlich, was es schwierig machen kann, einen umfassenden Überblick über Ihre Kunden zu erhalten.
Um diese Herausforderung zu meistern, können Marken Daten sammeln und analysieren, um zu verstehen, wie die Kunden die einzelnen Touchpoints nutzen. Auf diese Weise können sie jeden Touchpoint auf der Grundlage der jeweiligen Anwendungsfälle anpassen. So kann es beispielsweise sein, dass ein Kunde es vorzieht, auf der Website einer Marke nach Produkten zu suchen, aber lieber über die mobile App einkauft.
Durch die Analyse von Daten darüber, wie Kunden jeden Touchpoint nutzen, können Marken das Kundenerlebnis optimieren und die Konversionsraten verbessern. Marken können Kundendaten auch nutzen, um das Erlebnis für jeden einzelnen Kunden zu personalisieren und maßgeschneiderte Empfehlungen und Marketingbotschaften bereitzustellen. Auf diese Weise können sie die Kundenzufriedenheit und -treue erhöhen.
Wie sieht ein vollständig digitalisiertes Kundenerlebnis aus?
Ein vollständig digitalisiertes Kundenerlebnis sieht je nach den Produkten und Kunden einer Marke unterschiedlich aus, aber es gibt ein paar wichtige Merkmale, die für alle Unternehmen gelten.
Mehr Möglichkeiten für Kunden, mit Ihrer Marke zu interagieren
Heutzutage interagieren Kunden mit Unternehmen über eine Vielzahl von Plattformen - wie soziale Medien, E-Mail, Telefon und persönlich.
Um die bevorzugten digitalen Kanäle der Kunden zu bewerten, können Marken Datentools wieCRM-Software (Customer Relationship Management) und Tools zur Überwachung sozialer Medien nutzen. Marketing-Automatisierungsplattformen können dabei helfen, die Kommunikation zu automatisieren und Interaktionen auf der Grundlage des Kundenverhaltens zu personalisieren. Tools zur Überwachung sozialer Medien können Marken dabei helfen, Erwähnungen und Engagement auf sozialen Medienplattformen zu verfolgen und Trends und Kundenstimmungen zu erkennen.
Datenerfassung und -analyse in Echtzeit
Um Kundenerfahrungsdaten in Echtzeit zu sammeln und zu analysieren, können Marken Datentools wie Customer Experience Management (CEM)-Software, Stimmungsanalyse-Tools und Webanalyse-Plattformen verwenden. CEM-Software kann Marken dabei helfen, Kundeninteraktionen über alle Berührungspunkte und Kanäle hinweg zu verfolgen, während Stimmungsanalyse-Tools Marken dabei helfen können, die Stimmung der Kunden zu erkennen und entsprechend zu reagieren. Webanalyseplattformen können Marken dabei helfen, das Kundenverhalten auf ihrer Website zu verfolgen und Trends und Muster zu erkennen.
Automatisierung von Routineaufgaben und -prozessen
Wenn ein Unternehmen sein Kundenerlebnis digitalisiert, ist es wichtig, die Automatisierung zu nutzen, um Routineaufgaben für Kunden schneller und einfacher zu machen - wie Chatbots für den Kundenservice, automatische Terminplanung und Erinnerungen sowie Selbstbedienungsoptionen für Aufgaben wie das Bezahlen von Rechnungen oder die Aktualisierung von Konten. Durch diese Automatisierung können sich die Mitarbeiter auf wichtigere Aufgaben konzentrieren, wie die Betreuung von Kunden oder die Entwicklung neuer Produkte.
Die Rolle von iPaaS bei der Digitalisierung der Kundenerfahrung
Integrationsplattform-as-a-Service-Lösungen(iPaaS) wie SnapLogic spielen eine entscheidende Rolle bei der Digitalisierung der Kundenerfahrung. Sie erleichtern die Integration von Altsystemen mit neueren Technologien und ermöglichen es Unternehmen, eine einheitliche Sicht auf Kundendaten über mehrere Berührungspunkte hinweg zu schaffen. Darüber hinaus können iPaaS-Lösungen viele Aufgaben automatisieren, um die Effizienz der Mitarbeiter zu steigern und die Wartezeiten für Kunden zu verkürzen.
Die Datenanalyse ist ein weiterer wichtiger Aspekt von iPaaS-Lösungen. Ein iPaaS bietet einen zentralen Ort, an dem Daten aus all Ihren Quellen gesammelt und integriert werden. Durch das Sammeln und Analysieren von Kundendaten aus mehreren Quellen können Unternehmen einen ganzheitlicheren Blick auf die Kundenbedürfnisse und -präferenzen gewinnen, um personalisiertere Erfahrungen für ihre Kunden zu schaffen.
Schließlich sorgen iPaaS-Lösungen für die Sicherheit der Daten, was in der heutigen digitalen Landschaft von entscheidender Bedeutung ist. iPaaS-Lösungen bieten Sicherheitsprotokolle, die gewährleisten, dass diese Daten geschützt sind und den verschiedenen Vorschriften zum Datenschutz und zur Datensicherheit entsprechen.
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