Vor etwa einem Jahrzehnt suchten die Verbraucher ihr örtliches Reisebüro auf, wenn sie eine Reise planten. Da sie auf die Optionen beschränkt waren, die ihnen das Reisebüro zur Verfügung stellte, mussten sie ihre Reise weit im Voraus planen. Flüge oder Hotels aus einer Laune heraus zu buchen, war aufgrund des begrenzten Zugangs zu Informationen etwas schwieriger. Noch mühsamer war es für die Kunden, von den Reisebüros ausgedruckte Tickets zu erhalten, sie mit sich herumzutragen und insgeheim zu hoffen, dass sie die Tickets während der Reise nicht verlieren würden. Bevor sie auf ihre Tickets digital zugreifen und diese verwalten konnten, mussten sich die Kunden auf ihre gedruckten Tickets als einzige Quelle der Validierung verlassen. Wenn die Kunden ihre Tickets verloren, mussten die Reiseunternehmen zwischen verschiedenen Quellen wechseln, um die verlorenen Tickets ihrer Kunden einzulösen.
Glücklicherweise hat die Reisebranche stark von der Digitalisierung profitiert. Obwohl Reisebüros immer noch für 77 Prozent aller Kreuzfahrtbuchungen und 55 Prozent aller Flugreisen verantwortlich sind, haben die Verbraucher heute mehr Kontrolle über ihre Reiseroute. Über Reise-Websites und -Anwendungen können sie jederzeit und von jedem Ort aus ihr gesamtes Reiseerlebnis recherchieren und individuell gestalten.
Der Aufstieg der Technologie und die Digitalisierung haben den Verbrauchern auch mehr Informationen an die Hand gegeben. Die Verbraucher, insbesondere die Millennials, haben die Reisetechnologie für sich entdeckt und wechseln mühelos zwischen mobilen und tragbaren Geräten, um Reiseoptionen zu recherchieren, Zimmer und Verpflegung zu buchen, in Hotels und Flügen einzuchecken und Autos oder Restaurants während ihres Aufenthalts zu reservieren. Folglich müssen Hotel- und Fluggesellschaften ihre Systeme und Prozesse integrieren, um ihren Kunden den Zugang zu Reiseinformationen über alle Arten von Geräten zu ermöglichen.
Hinter den Kulissen: VIP-Erlebnisse für Reisende
Wenn Reiseunternehmen ein Stück vom Kundenkuchen abhaben und wettbewerbsfähig bleiben wollen, müssen sie sich darauf einstellen, wie sie mit den technikaffinen Kunden von heute umgehen. In einer Studie stellt Deloitte fest, dass Reiseunternehmen "über das 'Was' der technologischen Innovation und Verbreitung - die glänzenden Geräte, Anwendungen und Fähigkeiten - hinausdenken und verstehen müssen, welche Technologien bereit sind, übernommen zu werden".
Der bloße Einsatz von Software, die Kundendaten generiert, trägt nicht dazu bei, das Reiseerlebnis der Kunden zu verbessern. Stattdessen verursachen diese Anwendungen mehr betriebliche Probleme durch Datenüberlastung, Datenduplizierung oder Probleme bei der Datenübertragung. Wenn Anwendungen isoliert und nicht miteinander verbunden sind, verbringen Geschäftsanwender zusätzliche Zeit damit, Daten zu bereinigen und nach relevanten Daten zu suchen, die ihnen dabei helfen, das gesamte Kundenerlebnis ihres Unternehmens zu verbessern. Indem sie aus den historischen Daten und Aktivitäten der Kunden lernen, können Unternehmen die Reisepräferenzen ihrer Kunden besser anpassen und ein besseres Erlebnis bieten. Fluggesellschaften können beispielsweise Empfehlungen für Länder oder Städte aussprechen, die sie besuchen möchten, und zwar gezielt für segmentierte Kunden, und Hotels können bevorzugte Hotels in ihrer Suche anzeigen.
Heutzutage müssen Reiseunternehmen eine Umgebung schaffen, in der die Anwendungen für sie arbeiten können. Unternehmen müssen eine umfassende Geschäftsstrategie in Betracht ziehen, um nahtlose Kundenerlebnisse zu schaffen. Zunächst müssen sie eine vollständige Übersicht darüber erstellen, wie ihre Kunden online und offline mit dem Unternehmen in Kontakt treten, und jeden Berührungspunkt auf dem Weg dorthin notieren. Dann muss das Unternehmen alle Systeme und Anwendungen erfassen, die bei diesen Abläufen und Berührungspunkten eine Rolle spielen, damit es einen besseren Überblick darüber hat, welche unterstützenden Systeme integriert werden müssen.
Anwendungsfälle für Datenkonnektivität im Reiseverkehr
Durch die Integration von Anwendungen und die Verknüpfung unterschiedlicher Daten erhalten Unternehmen ein besseres Verständnis für ihre Kunden. Hilton Hotels beispielsweise hat die Art und Weise, wie sie mit ihren Gästen kommunizieren, geändert. Die Kunden müssen nicht mehr mit dem Hotelpersonal interagieren, sondern können ihre Anliegen on-demand erledigen. Mit der mobilen App von Hilton können Gäste buchen, einchecken, ihr bevorzugtes Zimmer auswählen und mit einem digitalen Schlüssel ihr Zimmer betreten. Während die Gäste mit der mobilen Schnittstelle von Hilton interagieren, um Aufgaben zu erledigen, muss die Hilton-Zentrale sicherstellen, dass alle Anwendungen im Backend miteinander verbunden sind, um Gästedaten sofort von einem System zum anderen zu übertragen. Vorbei sind die Zeiten, in denen der Service im Gastgewerbe für alle gleich war. Hotels können ihren Kunden jetzt auf der Grundlage ihrer historischen Daten individuelle Präferenzen anbieten, einschließlich der Art des Zimmers, des Zimmerservices, zusätzlicher Annehmlichkeiten, Toilettenartikel und mehr.
Führende Fluggesellschaften haben ihre Kundenerfahrung optimiert und bieten ihren Kunden komfortable und problemlose Reiseerlebnisse. In dieser hart umkämpften Branche haben viele Fluggesellschaften ihren Kunden die Möglichkeit gegeben, ihre Flüge zu buchen und individuell zu gestalten und mit ihren Mobilgeräten einzuchecken. Da die Wearable-Technologie immer mehr an Bedeutung gewinnt, können Kunden an Bord eines Fluges gehen, indem sie zusätzlich zu ihrem Smartphone ihre Wearable-Geräte scannen. Und das ist erst der Anfang von Wearables und Reisen.
Die Konnektivität von Daten und Anwendungen ist in der heutigen Reisebranche unerlässlich. Unternehmen, die darauf vorbereitet sind, ihren Kunden Zugang zu Informationen und Selbstbedienung zu bieten, werden zu denjenigen gehören, die wettbewerbsfähig bleiben.
