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"Wir haben es nicht kommen sehen." Das ist ein Satz, den ich in letzter Zeit oft gehört habe. Die durch COVID-19 ausgelösten Ereignisse haben die Unternehmen in nie gekannter Weise getroffen.
Es ist wahr, dass die Auswirkungen auf unser Leben weit über das hinausgehen, was sich die meisten von uns jemals vorgestellt haben. Auch wenn sie für die meisten plötzlich und unvorhersehbar kam, ist sie eine wichtige Erinnerung daran, dass wir immer auf das Unerwartete vorbereitet sein und uns in diesen unsicheren Zeiten um unsere Kunden scharen sollten.
Unterbrechungen gibt es in vielen Formen, und dies ist eines der vielen Ereignisse in der Welt, die den Status quo erschüttern können. Allerdings können Störungen oft in eine Gelegenheit umgewandelt werden, sich für Ihre Kunden einzusetzen, diese Beziehungen zu festigen und den Kundennutzen zu verbessern. Angesichts des Drucks, dem viele Unternehmen ausgesetzt sind, ist dies der richtige Zeitpunkt, um für Ihre Kunden die Extrameile zu gehen.
In unsicheren Zeiten, wenn Teams und Budgets knapp sind, werden die Kunden natürlich neu bewerten, ob der Wert des Produkts oder der Dienstleistung, die sie nutzen, die Zeit, die Kosten und die Ressourcen wert ist. Dies hat zur Folge, dass die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden zu Recht auf den Prüfstand gestellt wird, was insbesondere im Business-to-Business-Sektor (B2B) der Fall ist.
Dies ist der perfekte Zeitpunkt, um sich genauer anzusehen, wie sich Ihr Unternehmen in einer Krise verhält und wie es seine Kunden behandelt. Was Sie jetzt tun, wird Ihre Kundenbeziehungen für die kommenden Jahre prägen. Es wird sich nicht nur auf die aktuelle Kundenbindung auswirken, sondern auch auf künftige Geschäftsaussichten, da sich die Kunden wahrscheinlich an die Unterstützung erinnern werden, die sie von ihren Lieferanten, Partnern und Beratern erhalten haben.
Mehr als nur Worte: Für Ihre Kunden da sein
Ein tiefes Verständnis Ihrer Kunden - ihrer Strategien und Prioritäten, Möglichkeiten und Herausforderungen - ist die Voraussetzung für eine starke, produktive Beziehung. Kundenbedürfnisse können sich unerwartet ändern, und wenn Sie in der Lage sind, rechtzeitig auf diese sich entwickelnden Bedürfnisse mit einer ganzheitlichen Sichtweise und einem angeborenen Verständnis zu reagieren, werden sich die Kunden geschätzt fühlen. Dies wiederum führt zu Loyalität, Vertrauen und Wertschätzung. Darüber hinaus werden diese zufriedenen Kunden Sie bei Ihren künftigen Kunden bekannt machen.
Das Erreichen einer echten 360-Grad-Kundensicht hat viele Faktoren, die dazu beitragen. Als Chief Marketing Officer eines Unternehmens für Unternehmensanwendungen und Datenintegration habe ich gelernt, dass dies selten ein geradliniger Prozess ist. Es kann Nuancen geben, die auf einen Kunden zutreffen, während die Arbeitsweise eines anderen Kunden völlig anders ist. Da jeder Kunde täglich mit mehreren Bereichen Ihres Unternehmens interagiert - Vertrieb, Support, Finanzen, Marketing usw. - ist es wichtig, dass die Kundeninformationen in allen Systemen und Abteilungen konsistent und auf dem neuesten Stand sind.
Die Integration von Daten im gesamten Unternehmen ist der Schlüssel dazu und ermöglicht es Unternehmen, eine "einzige Quelle der Wahrheit" über ihre Kunden zu entwickeln. Sobald dies der Fall ist, haben Unternehmen eine klare Echtzeit-Brille, durch die sie alle Kundeninformationen überprüfen können, um datengestützte Entscheidungen zu treffen und schnell handeln zu können.
Diese 360-Grad-Sicht auf den Kunden beginnt lange vor der Vertragsunterzeichnung und begleitet den Kunden auf seinem Weg durch die Produktschulung, die Implementierung und Nutzung eines Produkts, die Behebung von Problemen und vieles mehr. Es geht um das kontinuierliche Verständnis der sich entwickelnden Herausforderungen und Möglichkeiten, mit denen sie konfrontiert sind, und darum, genau zum richtigen Zeitpunkt darauf zu reagieren, und zwar auf eine Art und Weise, die die Kunden produktiver macht, ihnen hilft, besser zu arbeiten, und zu besseren Geschäftsergebnissen führt.
Wie passen Marketing und Kommunikation in diesen Zusammenhang?
Wie vermitteln Unternehmen in Zeiten wie diesen den Wert, den sie ihren Kunden bieten können? Die Einhaltung von Versprechen, die Lösung echter Probleme und die Gewährleistung einer durchgehend positiven Erfahrung gehören zu den wichtigsten Faktoren für die Kundenbindung.
Marketing-Kommunikations-Teams (Marcom-Teams) spielen eine entscheidende Rolle bei der Bereitstellung außergewöhnlicher Erlebnisse und sinnvoller Werte für Kunden während ihrer gesamten Reise. Von Beginn der Customer Journey an sind Marcom-Teams in der einzigartigen Lage, die Verantwortung für den Aufbau einer 360-Grad-Kundensicht zu übernehmen. Ein Team, das diesen Prozess leitet und verfeinert, ermöglicht bessere Einblicke und Gespräche, die dem gesamten Unternehmen helfen, Inhalte, Produkte, Dienstleistungen oder Support zu entwickeln, die den Kundenanforderungen entsprechen.
Wenn die Zuständigkeit für diesen Prozess nicht gegeben ist oder wenn die Kundeninformationen und die Teams der Abteilungen nicht aufeinander abgestimmt sind, wird die Sicht auf den Kunden bestenfalls undeutlich, was die Teams daran hindert, auf den Kunden zu reagieren, wann und wie er es braucht. Das Ergebnis: verpasste Gelegenheiten, den Kunden auf die richtige Art und Weise und zum richtigen Zeitpunkt anzusprechen, was zu einem minderwertigen Erlebnis führt.
Von der Entwicklung von Inhalten bis hin zum Aufbau einer Community haben Marcom-Teams viele Möglichkeiten, mit Kunden in Kontakt zu treten, gemeinsam mit ihnen Probleme zu lösen und ihnen zu helfen, zukünftige Chancen zu erkennen. Dieses Engagement ist keine einmalige Angelegenheit, sondern ein fließender, sich ständig weiterentwickelnder Prozess. Marcom-Teams sollten nach Gelegenheiten suchen, sich mit Kunden auszutauschen, um herauszufinden, wie sie ihnen mit Erkenntnissen, Ideen und Vorschlägen helfen können.
Es ist wichtig, die Zeit des Kunden zu respektieren, aber es ist nicht der richtige Zeitpunkt, sich zurückzuhalten und anzunehmen, dass der Kunde mit anderen Prioritäten beschäftigt ist, oder sich hinter der Hoffnung zu verstecken, dass die Dinge gut laufen. Überfordern Sie ihn nicht und gehen Sie klug damit um, wie und wann Sie ihn ansprechen, aber zeigen Sie ihm, dass Sie an seinem Erfolg interessiert sind, dass Sie verstehen, womit er zu kämpfen hat, und dass Sie ihm helfen können, gestärkt aus dem Gespräch hervorzugehen. Wenn Sie dieses Gespräch jetzt führen, wird sich eine engere Beziehung entwickeln und das Verständnis dafür gestärkt, dass Sie sie bei der Bewältigung des Wandels unterstützen und flexibel auf ihre sich verändernden Bedürfnisse reagieren.
Was Sie heute tun, kann Ihre Kundenbeziehungen für die nächsten Jahre bestimmen. Tun Sie also alles, was nötig ist, nutzen Sie alle Daten, die Sie haben, und gehen Sie flexibel auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden ein. Vielleicht stellen Sie fest, dass Sie und Ihre Kunden durch diesen neuen Fokus, Ihre Kreativität und Ihr Engagement für Ihre Kunden besser vorbereitet sind, wenn die nächste Welle der Umwälzung anrollt.
