Die Erfüllung von Kundenbedürfnissen ist eine ständige Herausforderung, da sich Technologie und Verbraucherverhalten weiterentwickeln. Laut einer Gartner-Umfrage unter Kundendienstleitern geben 86 % der Befragten an, dass die Verbesserung des Kundenerlebnisses im nächsten Jahr ihre höchste Priorität ist. Dies unterstreicht die Bedeutung von Echtzeit-Kundeninformationen, die Unternehmen zur Optimierung personalisierter Kundenerlebnisse und Arbeitsabläufe nutzen können.
Darüber hinaus verspricht generative KI ein wichtiger Faktor bei der Bereitstellung außergewöhnlicher Kundenerlebnisse zu werden. Laut einer Gartner-Umfrage unter Kundendienstleitern gaben 83 % der Befragten an, dass ihr Unternehmen entweder plant, in generative KI zu investieren, oder dies bereits getan hat, und 61 % dieser Service- und Supportleiter fühlen sich von den Führungskräften in ihrem Unternehmen unter Druck gesetzt, generative KI speziell in ihrer Funktion einzusetzen.
Die Verbesserung der Kundenerfahrung und die Ermöglichung von GenAI können beide durch die Erleichterung der Integration und Verwaltung von Kundendaten aus verschiedenen Quellen erreicht werden.
Was ist ein Kunde 360?
Customer 360 ist ein Master Data Management-Ansatz, der seine Wurzeln im bahnbrechenden Customer Data Management (CDM)-System hat, das erstmals in den 1980er Jahren entwickelt wurde. Auch als "einheitliches Profil" oder "360-Grad-Kundensicht" bekannt, verfolgt Customer 360 einen modernen Ansatz für den Kundenservice, indem es die Datenintegration zur Analyse von Daten aus einer einzigen Quelle der Wahrheit und die neuesten Fortschritte im Bereich der Kundenerfahrung (CX) einbezieht.
Das Customer 360 Framework kombiniert Kundendaten aus verschiedenen Anwendungen und Datenquellen, um ein einziges, einheitliches Kundenprofil zu erstellen. Es bietet eine 360-Grad-Ansicht der Kundendaten, einschließlich ihres Namens, ihrer demografischen Daten und ihrer Präferenzen, die von Kundenkontaktpunkten wie CRM-Systemen, sozialen Medien, E-Commerce, Websites und Marketing-Tools, Kundendienstplattformen, mobilen Apps und anderen Kundenkontaktpunkten gesammelt werden.
Warum ist ein Kunde 360 wichtig?
Ein Customer 360 verbessert die interne Effizienz und Zuverlässigkeit, wodurch Unternehmen außergewöhnliche Kundenerlebnisse bieten und die Markentreue fördern können. Zu den Vorteilen eines Customer 360 gehören:
Zuverlässige Kundensegmente und -profile: Mit einem umfassenden Überblick über die Kundendaten können Unternehmen zuverlässige Kundensegmente und -profile erstellen, um ihre Marketing- und Vertriebsinitiativen zu verbessern. So können die richtigen Kunden mit den richtigen Angeboten und Botschaften angesprochen werden, was zu höheren Konversionsraten und Umsätzen führt.
Rationalisierte und vernetzte Geschäftsprozesse und Arbeitsabläufe: Eine einzige Quelle der Wahrheit für Kundendaten kann Unternehmen dabei helfen, ihre Geschäftsprozesse und Arbeitsabläufe zu rationalisieren und zu verbinden. Dies kann Fehler reduzieren, die Effizienz verbessern und die Produktivität steigern.
Zeit- und Kostenersparnis durch menschliche Fehler: Durch die Automatisierung der Datenverwaltung und die Reduzierung manueller Prozesse können Unternehmen den Zeit- und Kostenaufwand reduzieren, der durch menschliche Fehler in der Customer Journey entsteht. Dadurch können Ressourcen gespart und die Kundenerfahrung verbessert werden.
Beschleunigte digitale Transformation und Automatisierung: Mit einer einzigen Sicht auf die Kundendaten können Unternehmen ihre digitale Transformation und ihre Automatisierungsbemühungen im gesamten Unternehmen beschleunigen. Dies kann ihnen helfen, wettbewerbsfähig zu bleiben und sich an veränderte Kundenbedürfnisse und -präferenzen anzupassen.
Wie man eine 360-Grad-Kundensicht erstellt
1. Integrieren Sie Ihre Daten und Anwendungen
Eine Integrationsplattform als Service (iPaaS) bietet einen zentralen Ort, der die Integration und den Abgleich von Daten aus verschiedenen Quellen und Systemen (z. B. CRM, ERP, Marketingsysteme usw.) erleichtert und es Unternehmen ermöglicht, den Fluss von Kundendaten aus verschiedenen Anwendungen und Plattformen zu verbinden, zu verwalten und zu automatisieren. Integrationsplattformen bieten auch Sicherheitsprotokolle, um sicherzustellen, dass die Daten geschützt sind und den verschiedenen Vorschriften zum Datenschutz und zur Datensicherheit entsprechen.
2. Modernisieren Sie Ihre Dateninfrastruktur
Kundendaten befinden sich in der Regel in Silos, in On-Premise- und SaaS-Anwendungen, in Datenbanken und in jedem Aufzeichnungssystem. Viele Integrationsplattformen sind jedoch nicht so konfiguriert, dass sie ältere, lokale Systeme mit neueren Cloud-Technologien integrieren können. Dies erschwert es, eine einheitliche Sicht auf die Kundendaten über mehrere Berührungspunkte hinweg zu schaffen. Ein modernes iPaaS ist skalierbar und flexibel und ermöglicht es Unternehmen, Datenquellen und Anwendungen problemlos hinzuzufügen oder zu entfernen, wenn sich ihre Anforderungen und Kundeninteraktionen ändern.
3. Analysieren Sie Ihre Daten, um Erkenntnisse zu gewinnen
Die Datenanalyse ist ein weiterer wichtiger Aspekt von iPaaS-Lösungen. Ein iPaaS bietet einen zentralen Ort, an dem Daten aus all Ihren Quellen gesammelt und integriert werden. Durch das Sammeln und Analysieren von Kundendaten aus mehreren Quellen können Unternehmen einen ganzheitlicheren Überblick über die Bedürfnisse und Vorlieben ihrer Kunden gewinnen und so personalisiertere Erlebnisse schaffen.
Der Schlüssel zu 360 Kunden ist eine moderne Integration
Die generative Integrationsplattform von SnapLogic macht Datenintegration und Anwendungsintegration einfach, skalierbar und sowohl für technische als auch für nicht-technische Benutzer zugänglich. Mit einer Vielzahl von KI-gestützten Funktionen können Unternehmen technische Aufgaben automatisieren, um die Effizienz der Mitarbeiter zu steigern, Self-Service zu ermöglichen, die Wartezeiten für Kunden zu verkürzen und das Ziel zu erreichen, das Kundenerlebnis zu verbessern und die Konkurrenz auszustechen.
