Dans le secteur des communautés en ligne, l'utilisation de l'IA dans les communautés fait l'objet de nombreuses discussions. Qu'il s'agisse de savoir si vous devez ou non publier du contenu généré par l'IA ou si l'ajout d'un assistant IA modifiera la façon dont les gens utilisent votre communauté et aura un impact sur vos indicateurs, il y a plus de questions que de réponses à l'heure actuelle, car les options sont encore en cours d'essai. Dans ce blog, nous allons nous pencher sur l'utilisation de l'IA générative avec Integration Nation, la communauté de SnapLogic.
Les arguments en faveur de l'IA générative
La communauté en ligne d'une entreprise peut contenir une mine d'informations sur ses produits - à condition de savoir les trouver. La fonction de recherche de la plupart des plates-formes communautaires ne vous permet généralement de trouver que la moitié de la réponse. Les résultats que vous obtenez sont des titres liés et de brefs fragments de phrases pour des fils de discussion que vous devez encore lire pour déterminer s'il s'agit de la solution appropriée pour vous.
En fonction de votre cas d'utilisation, il peut s'agir d'une recherche courte ou d'une recherche très longue si vous avez un problème peu courant ou un cas particulier. Un assistant de recherche GenAI formé au contenu de votre communauté et capable de fournir un résumé des solutions disponibles s'avérerait probablement plus utile.
Entrer dans SnapLogic GenAI App Builder
En tant qu'employé de longue date de SnapLogic, je suis un fervent partisan de l'utilisation de nos propres produits. Au fil des ans, j'ai construit des solutions pour simplifier mes tâches, y compris l'onboarding des utilisateurs, le suivi de l'activité d'essai gratuit, et plus encore (vous pouvez trouver ces cas d'utilisation dans d'autres blogs SnapLogic). Pour moi, il n'y a pas de meilleure façon de montrer que vous croyez en vos produits que de les utiliser vous-même. Ayant moi-même éprouvé des difficultés à trouver des informations sur d'autres sites communautaires qui renvoyaient trop de résultats possibles, il était logique de vouloir faciliter la recherche d'informations par les membres de notre communauté.
Je me suis associé à l'un de nos ingénieurs commerciaux pour créer un prototype d'assistant d'IA communautaire. Avec plus de sept ans de questions et réponses dans notre communauté, nous avons un bon point de départ pour construire un LLM. En utilisant les pipelines SnapLogic, nous sommes en mesure d'extraire le contenu dont nous avons besoin de la communauté, en filtrant tout ce qui se trouve dans les zones privées et en n'utilisant que les réponses qui sont acceptées ou les solutions vérifiées. En examinant le contenu que nous avons extrait, nous avons constaté qu'il était souvent très technique et très spécifique. Qu'en est-il de l'aide aux nouveaux utilisateurs ?
Nous avons décidé d'ajouter à notre LLM le contenu de notre documentation. Cela permet de disposer d'une bibliothèque de contenu beaucoup plus large. Dans nos tests, les questions posées à un niveau plus élevé du produit (comme "qu'est-ce qu'AutoSync ?") tirent souvent des résultats de la documentation, tandis que les questions plus spécifiques sur la façon de procéder proviennent de la communauté.
Notre objectif est de proposer des liens actifs vers le contenu source renvoyé avec les résultats afin que les utilisateurs puissent revenir en arrière et lire des informations supplémentaires s'ils le souhaitent. Et si l'assistant d'intelligence artificielle ne trouve pas de réponse, nous voulons que l'utilisateur puisse facilement soumettre sa question à la communauté. Cet assistant sera disponible dans la nation d'intégration dans le courant de l'été.
Réflexions pour les gestionnaires de communautés
Les communautés ont souvent des paramètres communs qui sont suivis, notamment le nombre de messages et d'autres formes d'engagement des utilisateurs. Si vous ajoutez un assistant IA, il est à craindre que l'engagement diminue. Les utilisateurs se rendront à un endroit, poseront une question et partiront. Si l'on considère les chiffres bruts, oui, vous verrez probablement moins de messages par jour du fait de la présence d'un assistant. Cependant, au niveau du contenu, il s'agira probablement d'une diminution du nombre de messages en double dans votre communauté.
En outre, si un utilisateur peut poser une question à un assistant d'IA et obtenir une réponse en quelques secondes - au lieu d'avoir à filtrer les résultats de la recherche - la communauté a fait son travail en aidant l'utilisateur et la satisfaction du client augmentera. En fin de compte, la façon dont nous mesurons le succès d'une communauté peut changer, mais les objectifs pour notre public doivent rester les mêmes.
