Répondre aux besoins des clients est un défi permanent, car la technologie et les comportements des consommateurs évoluent. Selon une enquête de Gartner auprès des responsables du service clientèle, 86 % d'entre eux déclarent que leur priorité absolue pour l'année à venir est d'améliorer l'expérience client, ce qui souligne l'importance des informations en temps réel sur les clients que les entreprises peuvent exploiter pour optimiser les expériences personnalisées des clients et les workflows.
En outre, l'IA générative promet d'être un facteur majeur dans la fourniture d'expériences client exceptionnelles. Selon une enquête de Gartner auprès des responsables du service client, 83 % d'entre eux déclarent que leur entreprise prévoit d'investir dans la GenAI ou l'a déjà fait, et 61 % de ces responsables du service et de l'assistance ressentent une pression de la part des dirigeants de leur entreprise pour qu'ils adoptent la GenAI spécifiquement dans leur fonction.
L'amélioration de l'expérience client et la mise en œuvre de la GenAI peuvent toutes deux être réalisées en facilitant l'intégration et la gestion des données clients provenant de différentes sources.
Qu'est-ce qu'un client 360 ?
Customer 360 est une approche de gestion des données de référence qui trouve son origine dans le système pionnier de gestion des données clients (CDM), conçu pour la première fois dans les années 1980. Également connu sous le nom de "profil unifié" ou de "vue à 360 degrés du client", le Customer 360 adopte une approche moderne du service à la clientèle en intégrant l'intégration des données pour analyser les données à partir d'une source unique de vérité, ainsi que les dernières avancées en matière d'expérience client (CX).
Le cadre "customer 360" combine les données clients provenant de multiples applications et sources de données pour créer un profil client unique et unifié. Il fournit une vue à 360 degrés des données clients, y compris leur nom, leurs données démographiques et leurs préférences, collectées à partir de points de contact clients, notamment les systèmes CRM, les médias sociaux, le commerce électronique, les sites web et les outils de marketing, les plateformes de service client, les applications mobiles et d'autres points de contact clients.
Pourquoi un 360° client est-il important ?
La mise en place d'un 360° client améliore l'efficacité et la fiabilité internes, ce qui permet aux entreprises d'offrir une expérience exceptionnelle à leurs clients et de les fidéliser à leur marque. Les avantages d'un 360° client sont les suivants
Segments et profils de clients fiables : Grâce à une vue d'ensemble des données clients, les entreprises peuvent créer des segments et des profils de clients fiables afin d'améliorer leurs initiatives de marketing et de vente. Cela permet de cibler les bons clients avec les bonnes offres et les bons messages, ce qui se traduit par des taux de conversion et un chiffre d'affaires plus élevés.
Rationalisation et connexion des processus commerciaux et les workflows: Une source unique de vérité pour les données clients peut aider les entreprises à rationaliser et à connecter leurs processus commerciaux et les workflows. Cela permet de réduire les erreurs, d'améliorer l'efficacité et d'augmenter la productivité.
Réduction du temps et des coûts liés à l'erreur humaine : En automatisant la gestion des données et en réduisant les processus manuels, les entreprises peuvent réduire le temps et les coûts liés aux erreurs humaines dans le parcours du client. Cela permet d'économiser des ressources et d'améliorer l'expérience des clients.
Accélération de la transformation numérique et de l'automatisation : Avec une vue unique des données clients, les entreprises peuvent accélérer leurs efforts de transformation numérique et d'automatisation dans l'ensemble de l'entreprise. Cela peut les aider à rester compétitives et à s'adapter à l'évolution des besoins et des préférences des clients.
Comment créer une vision à 360 degrés du client
1. Intégrer vos données et vos applications
Une intégration plateforme en tant que service (iPaaS ) fournit un lieu central pour faciliter l'intégration et le rapprochement des données provenant de diverses sources et systèmes (par exemple, CRM, ERP, systèmes de marketing, etc.), permettant aux entreprises de connecter, de gérer et d'automatiser le flux de données clients provenant de diverses applications et plates-formes. Les plateformes d'intégration fournissent également des protocoles de sécurité qui garantissent la protection des données et leur conformité aux différentes réglementations relatives à la confidentialité et à la sécurité des données.
2. Moderniser votre infrastructure de données
Les données clients sont généralement stockées dans des silos, dans des applications sur site et SaaS, dans des bases de données et dans chaque système d'enregistrement. Cependant, de nombreuses plateformes d'intégration ne sont pas configurées pour intégrer les anciens systèmes sur site aux nouvelles technologies cloud . Il est donc plus difficile de créer une vue unifiée des données clients sur plusieurs points de contact. Il est donc plus difficile de créer une vue unifiée des données clients à travers de multiples points de contact. Un iPaaS moderne est évolutif et flexible, permettant aux entreprises d'ajouter ou de supprimer facilement des sources de données et des applications en fonction de l'évolution de leurs besoins et des interactions avec leurs clients.
3. Analyser vos données pour mieux comprendre
L'analyse des données est un autre aspect essentiel des solutions iPaaS. Une solution iPaaS offre un lieu central pour collecter et intégrer les données provenant de toutes les sources. En collectant et en analysant les données des clients à partir d'un plus grand nombre de sources, les entreprises peuvent obtenir une vision plus globale des besoins et des préférences des clients afin de créer des expériences plus personnalisées.
L'intégration moderne est la clé de l'expérience client à 360
L'intégration générative de SnapLogic plateforme rend l'intégration des données et des applications facile, évolutive et accessible aux utilisateurs techniques et non techniques. Enrichies de diverses capacités alimentées par l'IA, les entreprises peuvent automatiser les tâches techniques pour accroître l'efficacité des employés, permettre le libre-service, réduire les temps d'attente des clients et atteindre l'objectif d'améliorer l'expérience client et de l'emporter sur la concurrence.
