Par Nada daVeiga
Ces derniers temps, j‘ai beaucoup réfléchi à l‘expérience client (CX) et aux moyens les plus directs et les plus efficaces pour les entreprises de la transformer. Comme je l‘ai récemment écrit dans un blog, les données sont la pièce maîtresse - le gâteau métaphorique, pour ainsi dire, comparé au glaçage martech - de la création d‘expériences client gagnantes.
Ceci étant dit, quelle organisation interne pourrait être meilleure que le marketing pour façonner l‘expérience du client ?
Presque toutes les fonctions de l‘entreprise façonnent le CX
Il s‘avère que de nombreuses équipes au sein de l‘entreprise moderne jouent le rôle d‘architectes CX. Pensez à tous les groupes qui contribuent à l‘engagement, à l‘acquisition, à la fidélisation et à la satisfaction des clients : le marketing, les ventes, le service et l‘assistance sont les plus évidents, mais qu‘en est-il du développement de produits, de la finance, de la fabrication, de la logistique et de l‘expédition ? Toutes ces fonctions ont un impact sur l‘expérience client, directement ou indirectement, et devraient donc être habilitées à l‘améliorer grâce à un accès débridé aux données.
Ce point de vue est reflété dans le nouveau livre blanc de SnapLogic, "Integration in the age of the customer : Les cinq clés de la connexion et de l‘amélioration de l‘expérience client". Il en ressort une idée clé :
[Qui doit centraliser les données ? Les meilleurs résultats des initiatives des clients sont obtenus lorsque l‘entreprise prend le contrôle et dirige l‘initiative. Plus les intégrateurs sont proches du client, plus ils peuvent se mettre à sa place et comprendre ses besoins. Souvent, ils maîtrisent les mesures, les processus opérationnels, les données et les expériences réelles des clients, qu‘ils soient dans le marketing, les ventes ou le service, et sont les premiers à voir comment les changements qu‘ils apportent améliorent - ou non - l‘expérience du client.
Démocratiser l‘intégration des données
Étant donné que la plupart des responsables départementaux des ventes, du service et du marketing ne sont généralement pas familiarisés avec la programmation, ils recherchent des solutions d‘intégration qui fournissent des interfaces utilisateur graphiques (IUG) sans code, qui permettent un processus visuel et intuitif pour démocratiser l‘intégration des données clients. SnapLogic estime que l‘intégration démocratique des données, pilotée par l‘interface graphique, est une première étape essentielle pour permettre aux architectes CX d‘aujourd‘hui d‘obtenir les informations analytiques dont ils ont besoin pour améliorer l‘expérience des clients.
En bref, nous pensons que "citoyen intégrateur" n‘est en fait qu‘un autre nom pour "citoyen innovateur" ; l‘intégration rapide, facile et transparente des données fait tomber les barrières tenaces à l‘innovation CX en stimulant l‘exploration et la créativité dans la résolution des problèmes.
Pour savoir comment concevoir votre stratégie d‘intégration afin d‘améliorer l‘expérience client dans l‘ensemble de l‘organisation, téléchargez le livre blanc "L‘intégration à l‘ère du client : Les cinq clés pour connecter et améliorer l‘expérience client". Vous y trouverez des conseils pratiques sur la manière d‘optimiser la stratégie d‘intégration des données de votre entreprise pour débloquer l‘innovation en matière d‘expérience client, notamment :
- Pourquoi vous devez vous assurer que la stratégie d‘intégration de votre organisation est axée sur le client ?
- Comment planifier l‘ensemble du cycle de vie du client ?
- Quelles sont les cinq stratégies d‘intégration qui permettent d‘accélérer les initiatives en matière d‘analyse et d‘expérience client ?
- Comment mettre toutes les chances de votre côté en matière de réussite commerciale ?
Nada daVeiga est VP Worldwide Pre-Sales, Customer Success, and Professional Services chez SnapLogic. Suivez-la sur Twitter @nrdaveiga.
