Étude de cas

Grâce à SnapLogic, GTC se conforme en un temps record à la législation "2-Pot".

Historique de la CTG

GTC (anciennement Grant Thornton Capital) est un prestataire de services financiers sud-africain spécialisé dans la gestion de fonds de retraite, la gestion de patrimoine et la gestion d'actifs.

La mission principale de la société est d'offrir à ses clients une sécurité financière et une expérience client transparente et intégrée, en tirant parti des technologies modernes pour améliorer la transparence, l'accessibilité et l'efficacité de ses services. GTC jouit d'une réputation de longue date pour son service proactif et centré sur le client, garantissant que les clients sont bien informés et préparés à la fois pour les besoins financiers immédiats et les objectifs de retraite à long terme.

Au cours des sept dernières années, GTC s'est positionné comme un leader dans l'intégration des technologies avancées dans ses opérations, jetant les bases d'une réponse agile aux changements du secteur.

"Nous travaillons dans un secteur très sérieux - la gestion des pensions et des fonds de prévoyance des gens", a déclaré Manty Seligman, directeur de la gestion des actifs à la CTG. "Notre priorité a toujours été de veiller à ce que les clients soient informés et préparés à leurs besoins financiers. C'est pourquoi, au cours des sept dernières années, nous avons beaucoup investi dans la technologie afin d'assurer la transparence et de faciliter l'accès aux informations financières essentielles pour mieux servir nos clients."

Le défi

En mars 2024, le gouvernement sud-africain a adopté la loi "2-Pot", qui oblige les administrateurs de fonds de retraite à permettre des retraits partiels de l'épargne retraite à partir du 1er septembre 2024, tout en préservant les fonds de retraite à long terme. Pour GTC, le timing était serré car il fallait communiquer avec les membres en masse et mettre en œuvre des processus capables d'engager les clients numériquement et de traiter les demandes d'indemnisation d'une grande partie de ses membres dans un court laps de temps.

Notamment, 46 % des membres de la GTC pouvaient prétendre à une indemnisation dans le cadre du nouveau système. Il fallait donc veiller à ce que les membres soient bien informés de l'impact financier de leurs décisions, en leur fournissant des projections précises, en temps réel, sur la manière dont les retraits affecteraient leur épargne-retraite.

"Lorsque la législation 2-Pot a été adoptée, il ne s'agissait pas seulement de permettre les retraits avant le 1er septembre, mais aussi de donner aux membres les bons outils et les bonnes informations pour qu'ils puissent prendre des décisions éclairées", a déclaré Farhadh Dildar, directeur des opérations du groupe GTC. "Quant au traitement des demandes de retrait de nos clients, nous devions le faire rapidement, à grande échelle, avec la précision et la conformité requises dans notre secteur. Nous savions que nos systèmes existants nous fournissaient l'ossature nécessaire, mais la complexité et le volume des besoins de 2-Pot nous ont poussés à rechercher un système capable d'automatiser des les workflows complexes et de s'étendre de manière exponentielle."

La solution

GTC s'est tourné vers Falcorp, son partenaire technologique de confiance depuis plus de 14 ans, pour trouver une solution. Par l'intermédiaire de Falcorp, GTC utilisait déjà l'intégration générative basée sur l'IA plateforme SnapLogic dans d'autres domaines de l'entreprise, et l'équipe de Falcorp a proposé d'étendre ses fonctionnalités pour relever le nouveau défi du système 2-Pot.

Après avoir examiné les exigences spécifiques, Falcorp a recommandé un système intégré utilisant l'iPaaS de SnapLogic, en tirant parti de ses capacités d'orchestration pour gérer le processus et le flux de données entre le client et plusieurs systèmes administratifs de bout en bout.

En travaillant ensemble, les équipes ont utilisé SnapLogic pour intégrer le système de base de la caisse de retraite de GTC (Everest), le moteur de calcul financier (True North), Bizagi pour la gestion des processus et plusieurs autres outils essentiels pour générer des rapports d'impact personnalisés pour les membres. Ces rapports fournissaient des projections détaillées sur la manière dont les retraits effectués dans le cadre du système 2-Pot affecteraient l'épargne à long terme des membres. L'intégration a assuré un partage transparent des données entre les systèmes et a permis aux membres de soumettre leurs demandes de remboursement en toute sécurité via un portail, sans intervention manuelle.

Outre l'orchestration de SnapLogic, l'intégration s'est appuyée sur diverses applications internes. True North a fourni les projections financières, tandis que Qlik NPrinting s'est chargé du reporting et qu'Alfresco a géré le stockage des documents. Bizagi a assuré l'automatisation des flux de travail, et les systèmes internes de GTC ont pris en charge les communications initiales avec les clients et la gestion des dossiers. L'intégration a également utilisé l'Operational Data Store (ODS) de GTC pour les données clients et produits, Twilio pour la messagerie et Office 365 pour les communications par e-mail, le tout orchestré par SnapLogic et fonctionnant ensemble pour offrir aux membres une expérience efficace et entièrement automatisée.

"SnapLogic a fourni une couche d'orchestration qui a géré le séquençage de chaque processus, depuis l'extraction des données de nos systèmes centraux jusqu'à la génération de rapports d'impact et l'automatisation des demandes d'indemnisation. Il nous a permis de séquencer et d'automatiser ces tâches sur toutes les plateformes, et sans lui, je ne suis pas sûr que nous aurions atteint l'exponentialité de traitement nécessaire pour permettre à nos clients d'effectuer des retraits avant le 1er septembre", a ajouté M. Dildar.

Un autre avantage clé cité par Falcorp dans sa recommandation initiale était que les pipelines préconstruits de SnapLogic étaient réutilisables, ce qui permettait à GTC d'accélérer le développement et le déploiement sans avoir à développer de nouveaux pipelines d'intégration à partir de zéro.

Résultats de l'entreprise

Après la mise en œuvre de la solution, GTC s'est engagé avec plus de 25 000 membres, fournissant des rapports personnalisés comprenant des projections financières qui leur ont permis de prendre des décisions éclairées bien avant la date de retrait du 1er septembre 2024. L'intégration a permis un traitement transparent des données en temps réel, fournissant des projections précises de l'impact d'un retrait de 2-Pot sur l'épargne à long terme d'un membre. 

Forts de ces éléments, environ 30 % des membres ont soumis des demandes d'indemnisation par le biais du portail automatisé développé par Falcorp. La CTG a traité ces demandes sans aucune intervention manuelle afin qu'elles puissent être traitées à partir du 1er septembre.

Cette réussite est d'autant plus remarquable que les délais étaient serrés et que le défi était de taille. "Dans le secteur des services financiers, vous traitez généralement environ 0,87 % de vos membres par mois", explique M. Dildar. "Pour 2-Pot, nous avons dû traiter des demandes pour 46 % de nos membres en seulement deux semaines. Cela représente une multiplication par 50 de vos volumes de traitement et a nécessité la mise en œuvre d'une solution pour fournir l'exponentialité de traitement requise. Si nous n'avions pas automatisé notre solution en utilisant SnapLogic, nous aurions dû augmenter notre capital humain de 150 %. Au lieu de cela, nous avons réalisé 35 à 40 mois de travail en deux semaines".

Ce qui a distingué GTC de ses concurrents, c'est non seulement la rapidité avec laquelle la solution a été mise en œuvre, mais aussi l'efficacité et la précision avec lesquelles elle a été exécutée. D'autres acteurs du marché se sont concentrés sur un mélange de solutions, y compris l'embauche de personnel supplémentaire et l'investissement dans la mise à niveau de la technologie, ce qui a finalement donné des résultats mitigés pour leurs clients. La mise en œuvre de GTC a eu un impact minimal sur ses ressources existantes et s'est appuyée sur sa technologie de base existante, SnapLogic étant un catalyseur essentiel.

M. Seligman a souligné l'importance de la conformité et de l'intégrité des données, éléments essentiels dans le secteur des services financiers. "Nous avons veillé à ce que toutes les exigences réglementaires, telles que FICA et POPI, soient intégrées dans le système. L'automatisation ne nous a pas seulement aidés à gagner en efficacité, elle nous a aussi permis de garantir l'exactitude et la conformité des données. Le système vérifie automatiquement les coordonnées des membres, signale tout problème de conformité et veille à ce que les paiements ne soient effectués que sur des comptes vérifiés. Il ne s'agit pas seulement de faire les choses rapidement, il s'agit de les faire correctement et de maintenir l'intégrité des données et de notre réputation.

La solution a également permis de garantir une expérience transparente et sécurisée pour les membres, au-delà de la communication autour des mécanismes de retrait de 2-Pot, puisqu'ils pouvaient soumettre leurs demandes via un portail sécurisé. Même pour les membres les moins à l'aise avec la technologie, la CTG a fourni une assistance à distance, veillant à ce que personne ne soit laissé pour compte. Environ 10 à 15 % des demandes ont été traitées via le portail avec l'aide de l'équipe d'assistance de la CTG, qui a guidé les membres à travers le portail à distance, même pour les clients ayant un accès limité à la technologie.

En fin de compte, la GTC a pu traiter les demandes d'indemnisation bien en deçà des attentes du marché, la première ayant été payée le 2 septembre.

L‘adoption

Malgré la complexité des exigences, GTC a pu mettre en œuvre la solution en 8 semaines, en commençant le cycle d'engagement des membres début août et en terminant la majeure partie du traitement des demandes le 15 septembre. L'infrastructure technologique existante de GTC, combinée à l'expertise de Falcorp et aux pipelines réutilisables de SnapLogic, a permis un déploiement efficace et sans heurts.

M. Dildar estime que les partenariats ont été la clé du succès de GTC. "Les complexités d'un projet de cette ampleur sont considérables, c'est pourquoi il faut une équipe bien équilibrée d'experts techniques et de personnes ayant une connaissance approfondie du domaine. La collaboration entre les ingénieurs techniques de Falcorp et l'équipe de SnapLogic a été transparente. Il faut un mélange spécial de ressources pour travailler sur des projets comme celui-ci, et le soutien que nous avons reçu des deux équipes a été inestimable.

La GTC conseille aux autres prestataires de services financiers désireux d'adopter des solutions similaires de s'assurer qu'ils disposent d'une architecture bien définie et des bons outils d'orchestration. Comme l'a fait remarquer M. Seligman, "jeter de la main d'œuvre sur le problème ne le résout pas si vous n'avez pas les bons systèmes en place".

Futurs cas d'utilisation

Le projet a permis à M. Dildar et à son équipe de comprendre comment ils peuvent exploiter leurs connaissances pour améliorer encore davantage les systèmes de GTC. "La solution 2-Pot n'était qu'un sous-processus de notre objectif plus large de créer un cycle d'engagement de bout en bout avec nos clients. Nous envisageons déjà de réutiliser l'orchestration que nous avons réussi à mettre en place dans d'autres domaines de notre activité, en développant l'automatisation et l'engagement des clients. Ce succès nous a montré que nous pouvons appliquer ce cadre pour rationaliser encore plus de processus à l'avenir", a-t-il déclaré.

GTC voit également le potentiel de tirer parti de l'IA et d'étendre son utilisation d'outils automatisés pour améliorer l'engagement des clients et l'efficacité opérationnelle. Le succès du projet 2-Pot a démontré l'évolutivité et la flexibilité de SnapLogic plateforme, et GTC est bien positionné pour continuer à innover dans le secteur des services financiers.