Nel settore delle community online si discute molto dell'uso dell'intelligenza artificiale nelle community. Dall'opportunità o meno di pubblicare contenuti generati dall'IA all'eventualità che l'aggiunta di un assistente IA modifichi il modo in cui le persone utilizzano la vostra community e abbia un impatto sulle vostre metriche, al momento ci sono più domande che risposte, poiché le opzioni sono ancora in fase di sperimentazione. In questo blog analizzeremo l'utilizzo dell'IA generativa con Integration Nation, la community di SnapLogic.
Il caso dell'IA generativa
La comunità online di un'azienda può contenere una grande quantità di informazioni sui suoi prodotti, se riuscite a trovarle. La funzionalità di ricerca all'interno della maggior parte delle piattaforme di community di solito vi porta solo a metà strada verso la risposta. I risultati che ricevete sono titoli collegati e brevi frammenti di frasi per discussioni che dovete ancora leggere per determinare se si tratta della soluzione adatta a voi.
A seconda del caso d'uso, la ricerca potrebbe essere breve o molto lunga se si tratta di un problema insolito o di un caso limite. Un assistente di ricerca GenAI addestrato ai contenuti della community e in grado di fornire un riepilogo delle soluzioni disponibili si rivelerebbe probabilmente più utile.
Entrare in SnapLogic GenAI App Builder
In qualità di dipendente SnapLogic di lunga data, credo fermamente nell'utilizzo dei nostri prodotti. Nel corso degli anni, ho costruito soluzioni per semplificare le mie attività, tra cui l'onboarding degli utenti, il monitoraggio delle attività di prova gratuita e altro ancora (potete trovare questi casi d'uso in altri blog di SnapLogic). Per me non c'è modo migliore di dimostrare che si crede nei propri prodotti che usarli in prima persona. Avendo avuto le mie stesse difficoltà nel cercare informazioni su altri siti di comunità con troppi risultati possibili, era logico che volessi rendere più facile per i membri della nostra comunità trovare informazioni nella nostra comunità.
Ho collaborato con uno dei nostri ingegneri commerciali per costruire un prototipo di assistente AI per la comunità. Con oltre sette anni di domande e risposte nella nostra community, abbiamo un buon punto di partenza per costruire un LLM. Utilizzando le pipeline di SnapLogic, siamo in grado di estrarre i contenuti di cui abbiamo bisogno dalla community, filtrando tutto ciò che proviene da aree private e utilizzando solo le risposte accettate o le soluzioni verificate. Esaminando i contenuti estratti, ci siamo accorti che spesso erano molto tecnici e molto specifici. E per quanto riguarda l'aiuto ai nuovi utenti?
Abbiamo deciso di arricchire il nostro LLM con i contenuti della nostra documentazione. Questo permette di avere una libreria di contenuti molto più ampia. Nei nostri test, le domande poste a un livello superiore del prodotto (come "che cos'è AutoSync?") spesso traggono i risultati dalla documentazione, mentre le domande più specifiche su come fare provengono dalla comunità.
Il nostro obiettivo è quello di avere dei link attivi che rimandino ai contenuti di partenza restituiti con i risultati, in modo che gli utenti possano tornare indietro e leggere ulteriori informazioni se decidono di farlo. E se l'assistente AI non trova una risposta, vogliamo che l'utente possa facilmente sottoporre la domanda alla comunità. L'assistente sarà disponibile nell'Integration Nation nel corso dell'estate.
Riflessioni per i gestori di comunità
Le comunità hanno spesso metriche comuni che vengono monitorate, tra cui il numero di post e il coinvolgimento degli utenti. Se si aggiunge un assistente AI, si teme che il coinvolgimento diminuisca. Gli utenti andranno in un punto, faranno una domanda e se ne andranno. Se si considerano i numeri grezzi, è probabile che il numero di post giornalieri diminuisca in seguito alla presenza di un assistente. Tuttavia, a livello di contenuti, è probabile che il numero di post duplicati nella community diminuisca.
Inoltre, se un utente può porre una domanda a un assistente AI e ottenere una risposta in pochi secondi, invece di dover filtrare i risultati della ricerca, la community ha svolto il suo lavoro di supporto all'utente e la soddisfazione del cliente aumenterà. Alla fine, il modo in cui misuriamo il successo di una community può cambiare, ma gli obiettivi per il nostro pubblico dovrebbero rimanere gli stessi.
