Le organizzazioni competono più che mai in base al modo in cui si relazionano con i clienti. È diventata una parte vitale del programma di trasformazione digitale dell'impresa. Tuttavia, nella fretta di implementare nuove applicazioni ed esperienze digitali per i clienti, spesso si trascura l'integrazione, un elemento fondamentale. McKinsey ha recentemente osservato che "Integrare i nuovi processi con i sistemi preesistenti in modo efficiente dal punto di vista dei costi è una sfida che la maggior parte delle aziende deve affrontare quando digitalizzano i propri clienti". [1]
Perché è importante e perché è un ostacolo così grande?
Il problema è che la mancanza di best practice di integrazione dei dati può diventare rapidamente trasparente per i clienti. Nel settore della vendita al dettaglio, la mancanza di una forte integrazione tra un sistema di e-commerce e il CRM o l'ERP può causare problemi con gli ordini, i prezzi o i carrelli del sito web che non sono visibili al servizio clienti. Questa mancanza di integrazione si traduce spesso in frustrazione del cliente o in una vendita persa. Nel B2B, una scarsa integrazione tra il CRM e l'ERP può anche portare a una digitazione errata delle informazioni sui clienti o sugli ordini, con conseguenti problemi di fatturazione a valle.
Ma perché è così difficile mettere insieme processi più integrati per i clienti e una serie di best practice per l'integrazione dei dati? Perché all'interno dell'azienda esistono moltissime applicazioni che gestiscono una parte del processo del cliente.
Ad esempio, un recente studio di Ventana Research sulla customer analytics ha rilevato che il 40% degli intervistati ha lavorato con 14 diversi tipi di dati attraverso almeno 6 sistemi diversi per ricavare informazioni sui clienti. [2]
Cinque strategie chiave per connettersi ed elevare l'esperienza del cliente
Poiché l'integrazione è la barriera più grande, analizziamo cinque strategie fondamentali per connettere ed elevare l'esperienza del cliente, alcune delle quali si concentrano e ruotano attorno alle best practice di integrazione dei dati.
- Iniziare con l'analisi, crescere con l'esperienza
Perché questa sequenza? Semplicemente, dobbiamo iniziare da qualche parte per misurare le metriche chiave, poiché solo le cose misurate possono essere migliorate. Ottenere una chiara visione a 360 gradi del cliente, con metriche relative a soddisfazione, coinvolgimento, abbandono e acquisizione, fornisce la base per individuare le migliori opportunità di miglioramento dell'esperienza del cliente.
- Mettete gli esperti dei clienti al comando
Chi meglio del team di vendita o di assistenza può mettersi nei panni del cliente? Spesso i progetti di analisi possono diventare rapidamente un progetto guidato dall'IT. Sebbene l'IT abbia un ruolo incredibilmente importante da svolgere, nella governance e nel garantire l'uso efficiente della tecnologia, gli esperti delle linee di business dovrebbero essere messi in grado di collegare i punti da soli.
- L'esperienza del cliente è uno sport di squadra: collaborare
È probabile che una delle fasi del processo del cliente dipenda dall'applicazione di un altro team. Oppure i dati necessari per il vostro progetto di analisi saranno sotto il controllo di un altro team. Con un'integrazione così ampia tra i vari reparti, assicuratevi che i diversi team utilizzino la stessa piattaforma di integrazione per massimizzare il riutilizzo.
- Piano per tenere il passo con la varietà dei punti di contatto con i clienti
Dover eseguire integrazioni API codificate a mano o costose integrazioni personalizzate solo per tenere il passo è un modo sicuro per prosciugare i budget. Una particolare best practice per l'integrazione dei dati consiste nell'assicurarsi che la piattaforma di integrazione si connetta con le applicazioni attuali, che si tratti di Salesforce, NetSuite, SAP, Oracle o di qualsiasi altra applicazione, nonché con quelle che si prevede di utilizzare in futuro, senza dover creare connettività.
- I dati dei clienti sono la vostra risorsa in più rapida crescita: preparatevi a scalare
Spesso in azienda non c'è risorsa che cresca più rapidamente dei dati dei clienti. E non solo i dati: il numero di flussi di lavoro relativi all'esperienza del cliente è destinato a salire alle stelle. Scegliete una piattaforma di integrazione in grado di tenere il passo. Perché essere costretti a cambiare piattaforma di integrazione dei clienti in un secondo momento può frenare rapidamente un'iniziativa di customer experience.
Porre le basi per il successo dell'esperienza del cliente
Per sapere come progettare la vostra strategia di integrazione per consentire il successo delle vostre iniziative per i clienti, guardate il nostro webcast "Lemigliori pratiche di integrazione dei dati nell'era della customer experience digitale", con Michele Goetz, Principal Analyst, Forrester Research Inc, e Ravi Dharnikota, Chief Enterprise Architect, SnapLogic. Ne trarrete spunti pratici per garantire che le best practice di integrazione dei dati della vostra organizzazione siano ottimizzate per il cliente digitale.
[1] "Digitalizzazione dei customer journey e dei processi: Storie dalle prime linee", McKinsey, maggio 2017.
[2] "The Next Generation of Customer Analytics", Ventana Research, febbraio 2014.
