I risultati sono arrivati: È tempo di digitalizzare l'esperienza del cliente o di rischiare di perdere il business. Secondo un'indagine di Zendesk del 2023, il 77% dei leader aziendali ha visto che gli investimenti nella customer experience si sono ripagati quando hanno offerto un maggiore controllo ai clienti. E la chiave per dare ai clienti il massimo controllo è la digitalizzazione dell'esperienza del cliente.
La digitalizzazione dell'esperienza del cliente è il processo di utilizzo della tecnologia per fornire un'esperienza continua e coerente ai clienti negli spazi digitali, comprese le piattaforme dei social media, le applicazioni mobili e i siti web aziendali. Una banca potrebbe offrire servizi bancari online tramite il proprio sito web e un'applicazione mobile, consentendo ai clienti di gestire i propri conti ed effettuare transazioni da qualsiasi luogo e in qualsiasi momento.
Perché digitalizzare la customer experience?
Comunicando in modo mirato sui canali digitali, i marchi possono offrire ai clienti sia convenienza che personalizzazione.
Aumento della soddisfazione e della fedeltà dei clienti
Grazie alla digitalizzazione del customer journey, le aziende possono fornire un servizio più rapido ed efficiente per aumentare la soddisfazione dei clienti.
Nel 2021, ad esempio, le compagnie aeree Delta hanno iniziato a utilizzare lo screening biometrico per snellire il processo di check-in. La tecnologia ha permesso ai clienti di effettuare il check-in per il proprio volo utilizzando il proprio volto come identificativo, riducendo i tempi di attesa. Quando Delta ha condotto un sondaggio sui clienti, il 72% di essi ha preferito il riconoscimento facciale alla procedura d'imbarco standard.
Maggiore coinvolgimento e personalizzazione dei clienti
Ogni volta che i clienti interagiscono con un marchio attraverso un canale digitale, il marchio ottiene più informazioni che possono essere utilizzate per migliorare l'esperienza del cliente. Oggi le aziende hanno la possibilità di raccogliere e analizzare i dati dei clienti in modo più semplice che mai, consentendo loro di conoscere meglio i propri clienti. Grazie a queste informazioni aggiuntive su ciò che i clienti desiderano e di cui hanno bisogno, i marchi possono offrire esperienze digitali personalizzate più solide per i loro clienti.
Un esempio di marchio che utilizza la personalizzazione attraverso la digitalizzazione e i dati per migliorare l'esperienza dei clienti è Netflix. Nel 2017, Netflix ha riferito che "circa l'80% degli abbonati si fida e segue le raccomandazioni dell'algoritmo", basate sulla cronologia delle visualizzazioni e sui suggerimenti individuali. In altre parole: Alle persone piacciono i suggerimenti offerti da Netflix.
Maggiore efficienza e risparmi sui costi grazie all'automazione
I marchi potrebbero gestire manualmente tutte le interazioni con i clienti, ma gli strumenti digitali consentono alle aziende di fornire un servizio più rapido ed efficiente. Quando un cliente può ottenere rapidamente una risposta alle sue domande attraverso un chatbot, il marchio risparmia sui costi del personale.
Dal 2016, Bank of America utilizza un assistente virtuale dotato di intelligenza artificiale chiamato Erica per migliorare l'efficienza fornendo un'esperienza automatizzata ai clienti. Il sofisticato chatbot aiuta i clienti a svolgere un'ampia gamma di attività bancarie, tra cui il controllo del saldo del conto, il trasferimento di fondi o la scoperta di programmi di ricompensa che possono far risparmiare denaro. Erica ha aiutato la banca a ridurre il carico di lavoro dei rappresentanti umani del servizio clienti. Inoltre, ha contribuito a fornire un servizio più rapido ed efficiente ai clienti. Secondo Bank of America, alla fine del 2022 Erica aveva gestito oltre un miliardo di richieste dei clienti, con un notevole risparmio sui costi per l'istituto finanziario.
Le sfide della digitalizzazione dell'esperienza del cliente
Sebbene la digitalizzazione dell'esperienza del cliente comporti dei vantaggi, ci sono alcuni ostacoli che i marchi devono superare per offrire veramente ai loro clienti.
Integrazione di sistemi legacy con tecnologie più recenti
I sistemi legacy possono ostacolare la digitalizzazione della customer experience creando problemi di compatibilità, silos di dati e mancanza di flessibilità nell'implementazione di nuove funzionalità o aggiornamenti. Questo può portare a problemi di compatibilità, silos di dati e mancanza di flessibilità nell'implementazione di nuove funzionalità o aggiornamenti di cui i marchi hanno bisogno per fornire una migliore esperienza ai clienti.
Per facilitare questo cambiamento, le aziende possono iniziare con un'analisi approfondita dei sistemi esistenti e identificare le aree in cui le nuove tecnologie possono essere integrate senza interrompere i flussi di lavoro esistenti. L'adozione di un approccio graduale all'integrazione può contribuire a mitigare i rischi e a consentire di testare e convalidare adeguatamente i nuovi sistemi prima del lancio definitivo.
Ad esempio, un fornitore di servizi sanitari potrebbe avere un vecchio sistema di cartelle cliniche elettroniche (EHR) che non è in grado di comunicare con i sistemi più recenti utilizzati da altri fornitori, rendendo difficile la condivisione delle informazioni sui pazienti tra i fornitori e il coordinamento delle cure. Per fornire una migliore assistenza ai pazienti, l'operatore sanitario potrebbe analizzare i sistemi esistenti e identificare le aree in cui le nuove tecnologie, come le interfacce di programmazione delle applicazioni (API), potrebbero essere integrate per consentire una migliore connettività tra i sistemi. Si potrebbe quindi adottare un approccio graduale all'integrazione per ridurre i rischi e garantire che i nuovi sistemi siano adeguatamente testati prima di essere completamente implementati.
Mantenere la privacy e la sicurezza dei dati
La digitalizzazione spesso comporta la raccolta e l'archiviazione di grandi quantità di dati sensibili dei clienti. Questi dati possono includere informazioni di identificazione personale (PII) come nomi, indirizzi e informazioni finanziarie. Di conseguenza, è importante adottare solide misure di sicurezza e di privacy per proteggere questi dati da accessi non autorizzati, attacchi informatici o violazioni. È anche una buona idea essere trasparenti con i clienti su come vengono raccolti, archiviati e utilizzati i loro dati e ottenere il loro consenso per il loro utilizzo quando possibile.
Le regioni e i Paesi hanno spesso normative diverse in materia di privacy e sicurezza dei dati, il che può rendere più complesso il processo di garanzia della conformità. Inoltre, con l'evolversi della tecnologia, emergono nuove vulnerabilità e minacce, che richiedono un impegno costante per essere al passo con i potenziali rischi.
Per ridurre questi rischi, è necessario adottare misure di sicurezza informatica. Queste misure possono includere l'aggiunta di crittografia e firewall nei sistemi e la formazione dei dipendenti sulle migliori pratiche per la gestione e la sicurezza dei dati. Adottando un approccio proattivo alla privacy e alla sicurezza dei dati, le aziende possono contribuire a ridurre i rischi e a garantire la protezione dei dati sensibili.
Mantenere un'esperienza personalizzata e senza soluzione di continuità attraverso i canali
I clienti interagiscono con un'azienda attraverso una serie di piattaforme digitali. I clienti si comportano in modo diverso su canali e piattaforme diverse, il che può rendere difficile ottenere una visione completa dei vostri clienti.
Per affrontare questa sfida, i marchi possono raccogliere e analizzare i dati per capire come i clienti utilizzano ogni touchpoint. In questo modo, possono adattare ogni touchpoint in base ai casi d'uso di ciascuno. Ad esempio, un cliente potrebbe preferire sfogliare i prodotti sul sito web di un marchio, ma preferire effettuare acquisti attraverso la sua applicazione mobile.
Analizzando i dati sul modo in cui i clienti utilizzano ogni touchpoint, i marchi possono ottimizzare l'esperienza del cliente e migliorare i tassi di conversione. I marchi possono anche utilizzare i dati dei clienti per personalizzare l'esperienza di ogni singolo cliente, fornendo raccomandazioni e messaggi di marketing su misura. In questo modo, possono aumentare la soddisfazione e la fedeltà dei clienti.
Che aspetto ha un'esperienza cliente completamente digitalizzata?
Un'esperienza cliente completamente digitalizzata ha un aspetto diverso a seconda dei prodotti e dei clienti di un marchio, ma ci sono alcuni segnali chiave che si applicano a tutte le organizzazioni.
Più opportunità per i clienti di interagire con il vostro marchio
Al giorno d'oggi, i clienti interagiscono con le aziende attraverso una varietà di piattaforme, come i social media, le e-mail, il telefono e di persona.
Per valutare i canali digitali preferiti dai clienti, i marchi possono utilizzare strumenti di dati come il software di gestione delle relazioni con i clienti(CRM) e gli strumenti di monitoraggio dei social media. Le piattaforme di marketing automation possono aiutare ad automatizzare la comunicazione e a personalizzare le interazioni in base al comportamento dei clienti. Gli strumenti di monitoraggio dei social media possono aiutare i marchi a monitorare le menzioni e l'impegno sulle piattaforme dei social media e a identificare le tendenze e il sentiment dei clienti.
Raccolta e analisi dei dati in tempo reale
Per raccogliere e analizzare i dati sull'esperienza dei clienti in tempo reale, i marchi possono utilizzare strumenti di dati come il software di gestione dell'esperienza dei clienti (CEM), gli strumenti di analisi del sentiment e le piattaforme di analisi web. Il software CEM può aiutare i marchi a tenere traccia delle interazioni con i clienti attraverso tutti i punti di contatto e i canali, mentre gli strumenti di analisi del sentiment possono aiutare i marchi a identificare il sentiment dei clienti e a rispondere di conseguenza. Le piattaforme di web analytics possono aiutare i marchi a monitorare il comportamento dei clienti sul loro sito web e a identificare tendenze e modelli.
Automazione di attività e processi di routine
Quando un'azienda rende digitale la propria customer experience, è importante utilizzare l'automazione per rendere le attività di routine più rapide e semplici per i clienti, come i chatbot per il servizio clienti, la programmazione e i promemoria automatici e le opzioni self-service per attività come il pagamento delle bollette o l'aggiornamento dei conti. L'automazione consente ai dipendenti di concentrarsi su attività più importanti, come aiutare i clienti o creare nuovi prodotti.
Il ruolo di iPaaS nella digitalizzazione dell'esperienza del cliente
Le soluzioni di Integration Platform as a Service(iPaaS), come SnapLogic, svolgono un ruolo cruciale nella digitalizzazione della customer experience. Esse facilitano l'integrazione dei sistemi preesistenti con le nuove tecnologie, consentendo alle aziende di creare una visione unificata dei dati dei clienti su più punti di contatto. Inoltre, le soluzioni iPaaS possono automatizzare molte attività per aumentare l'efficienza dei dipendenti e ridurre i tempi di attesa dei clienti.
L'analisi dei dati è un altro aspetto fondamentale delle soluzioni iPaaS. Un iPaaS fornisce un luogo centrale per raccogliere e integrare i dati provenienti da tutte le fonti. Raccogliendo e analizzando i dati dei clienti da più fonti, le aziende possono ottenere una visione più olistica delle esigenze e delle preferenze dei clienti per creare esperienze più personalizzate per i loro clienti.
Infine, le soluzioni iPaaS mantengono i dati sicuri e protetti, un aspetto cruciale nell'attuale panorama digitale. Le soluzioni iPaaS forniscono protocolli di sicurezza per garantire che i dati siano protetti e conformi alle diverse normative in materia di privacy e sicurezza dei dati.
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