Circa dieci anni fa, i consumatori si recavano presso l'agenzia di viaggi locale ogni volta che avevano in programma un viaggio. Poiché erano limitati alle sole opzioni messe a disposizione dalle agenzie di viaggio, dovevano pianificare il viaggio con largo anticipo. Prenotare un volo o un hotel per capriccio era un po' più difficile a causa del limitato accesso alle informazioni. Ancora più doloroso era ricevere biglietti stampati dalle agenzie di viaggio, portarseli dietro e sperare segretamente di non perderli durante il viaggio. Prima di poter accedere e gestire i propri biglietti in modo digitale, i clienti dovevano affidarsi ai biglietti stampati come unica fonte di convalida. Se i clienti perdevano i biglietti, le compagnie di viaggio dovevano passare da una fonte all'altra per onorare i biglietti smarriti dei clienti.
Fortunatamente, il settore dei viaggi ha tratto grandi benefici dalla digitalizzazione. Sebbene le agenzie di viaggio siano ancora responsabili del 77% di tutte le prenotazioni di crociere e del 55% di tutti i viaggi aerei, i consumatori hanno ora un maggiore controllo sul loro itinerario di viaggio. I consumatori possono facilmente ricercare e personalizzare l'intera esperienza di viaggio attraverso i siti web e le applicazioni di viaggio in qualsiasi momento e ovunque.
L'ascesa della tecnologia e della digitalizzazione ha anche permesso ai consumatori di avere più informazioni a portata di mano. I consumatori, soprattutto i millennial, hanno abbracciato la tecnologia di viaggio e si muovono senza sforzo tra dispositivi mobili e indossabili per ricercare opzioni di viaggio, prenotare vitto e alloggio, effettuare il check-in in hotel e voli e prenotare auto o ristoranti durante il loro soggiorno. Di conseguenza, le compagnie alberghiere e aeree devono integrare i loro sistemi e processi per consentire ai clienti di accedere alle informazioni di viaggio utilizzando qualsiasi tipo di dispositivo.
Dietro le quinte: Offrire esperienze VIP ai viaggiatori
Se le compagnie di viaggio vogliono mantenere una fetta della torta dei consumatori e rimanere competitive, devono cambiare il modo in cui si impegnano con i clienti esperti di tecnologia di oggi. In uno studio, Deloitte afferma che le aziende di viaggio devono "pensare al di là del 'cosa' dell'innovazione e della proliferazione della tecnologia - i dispositivi, le applicazioni e le funzionalità che brillano - e capire quali tecnologie sono pronte per essere adottate".
Il semplice utilizzo di software che generano dati sui clienti non contribuirà a migliorare l'esperienza di viaggio dei clienti. Al contrario, queste applicazioni creeranno ulteriori problemi operativi con il sovraccarico di dati, la duplicazione dei dati o i problemi di trasferimento dei dati. Quando le applicazioni sono isolate e non sono collegate tra loro, gli utenti aziendali impiegano più tempo per pulire e cercare i dati rilevanti per migliorare l'esperienza complessiva dei clienti dell'azienda. Imparando dai dati storici e dalle attività dei clienti, le aziende sono in grado di personalizzare meglio le preferenze di viaggio dei clienti e di fornire un'esperienza migliore. Ad esempio, le compagnie aeree possono fornire raccomandazioni su quali Paesi o città visitare, mirate a clienti segmentati, e gli hotel possono mostrare gli alberghi preferiti nelle loro ricerche.
Oggi le aziende di viaggi devono creare un ambiente in cui le applicazioni lavorino al loro fianco. Le aziende devono prendere in considerazione una strategia aziendale completa per creare un'esperienza cliente senza soluzione di continuità. In primo luogo, devono costruire percorsi completi di come i clienti si impegnano con l'azienda online e offline, annotando ogni punto di contatto lungo il percorso. Quindi, l'azienda deve tracciare una mappa di tutti i sistemi e le applicazioni che svolgono un ruolo in questi viaggi e punti di contatto, in modo da avere una visione migliore di quali sistemi di supporto devono essere integrati.
Casi d'uso della connettività dati nel settore dei viaggi
Grazie all'integrazione di applicazioni e alla connessione di dati diversi, le aziende hanno una comprensione più consapevole dei propri clienti. Hilton Hotels, ad esempio, ha cambiato i metodi di comunicazione con i propri ospiti. I clienti possono evitare di interagire con il personale dell'hotel e completare i loro intenti on-demand. Utilizzando l'applicazione mobile di Hilton, gli ospiti possono prenotare, effettuare il check-in, scegliere la camera che preferiscono ed entrare in camera con una chiave digitale. Mentre gli ospiti interagiscono con l'interfaccia mobile di Hilton per completare le attività, la sede centrale di Hilton deve assicurarsi che tutte le applicazioni del backend siano collegate per trasferire istantaneamente i dati degli ospiti da un sistema all'altro. Sono ormai lontani i tempi in cui il servizio di ospitalità era unico. Gli hotel possono ora offrire ai clienti preferenze personalizzate basate sui loro dati storici, tra cui il tipo di camera, il servizio in camera, i servizi aggiuntivi, gli articoli da bagno e altro ancora.
Le principali compagnie aeree hanno ottimizzato l'esperienza dei clienti, offrendo loro un'esperienza di viaggio confortevole e senza problemi. In questo settore fortemente competitivo, molte compagnie aeree hanno permesso ai loro clienti di prenotare e personalizzare i voli e di effettuare il check-in con i loro dispositivi mobili. Poiché la tecnologia indossabile sta diventando sempre più importante, i clienti possono imbarcarsi su un volo scansionando i loro dispositivi indossabili oltre ai loro smartphone. E questo è solo l'inizio dei dispositivi indossabili e dei viaggi.
La connettività dei dati e delle applicazioni è essenziale nel settore dei viaggi di oggi. Le aziende pronte a offrire ai propri clienti l'accesso alle informazioni e al self-service saranno tra quelle che rimarranno competitive.
