Pubblicato in precedenza su forbes.com.
"Non ce lo aspettavamo". È una frase che ho sentito spesso di recente. Gli eventi provocati dalla COVID-19 hanno colpito le imprese in modi mai visti prima.
È vero che l'impatto sulle nostre vite è stato ben al di là di quanto la maggior parte di noi potesse immaginare. Sebbene sia stato improvviso e imprevisto per la maggior parte di noi, ci ricorda che dobbiamo sempre essere pronti ad affrontare l'imprevisto e, soprattutto, a stringerci attorno ai nostri clienti in questi tempi di incertezza.
L'interruzione si presenta in molte forme e questo è uno dei tanti eventi che possono scuotere lo status quo. Tuttavia, le perturbazioni possono spesso trasformarsi in un'opportunità per farsi avanti per i clienti, rafforzare le relazioni e migliorare il valore dei clienti. Con molte aziende sottoposte a pressioni, questo è il momento di fare il passo più lungo della gamba per i vostri clienti.
In tempi di incertezza, quando i team e i budget si assottigliano, i clienti rivalutano naturalmente se il valore del prodotto o del servizio che utilizzano vale il tempo, il costo e le risorse. Di conseguenza, il rapporto tra l'azienda e il cliente viene giustamente esaminato, soprattutto nel settore business-to-business (B2B).
Questo è il momento ideale per esaminare più da vicino il modo in cui la vostra azienda si comporta e tratta i clienti durante una crisi. Ciò che fate ora forgerà le vostre relazioni con i clienti per gli anni a venire. Non solo avrà un impatto sulla fidelizzazione dei clienti attuali, ma anche sulle prospettive commerciali future, poiché i clienti ricorderanno probabilmente il supporto fornito loro da fornitori, partner e consulenti.
Più delle parole: Essere presenti per i vostri clienti
Conoscere a fondo i propri clienti - le loro strategie e priorità, le loro opportunità e le loro sfide - è fondamentale per instaurare un rapporto solido e produttivo. Le esigenze dei clienti possono cambiare inaspettatamente ed essere in grado di rispondere tempestivamente a queste esigenze in evoluzione, con una visione olistica e una comprensione innata, farà sentire i clienti apprezzati. Questo, a sua volta, creerà fedeltà, fiducia e apprezzamento. Inoltre, questi clienti soddisfatti vi faranno conoscere i vostri futuri clienti.
Il raggiungimento di una vera e propria visione del cliente a 360 gradi ha molti fattori che vi contribuiscono. In qualità di direttore marketing di un'azienda di applicazioni aziendali e di integrazione dei dati, ho imparato che raramente si tratta di un processo semplice. Ci possono essere sfumature che si applicano a un cliente, mentre il processo di un altro cliente è completamente diverso. Poiché ogni cliente interagisce quotidianamente con più parti dell'azienda (vendite, assistenza, finanza, marketing e altro), è importante che le informazioni sui clienti siano coerenti e aggiornate in tutti i sistemi e in tutti i reparti.
L'integrazione dei dati all'interno dell'organizzazione è fondamentale per supportare questo aspetto, consentendo alle aziende di sviluppare una "singola fonte di verità" sul cliente. Una volta stabilita, le aziende dispongono di una lente chiara e in tempo reale attraverso la quale esaminare tutte le informazioni sui clienti, consentendo loro di prendere decisioni basate sui dati e di agire rapidamente.
Questa visione a 360 gradi del cliente inizia ben prima della firma del contratto e segue il cliente nel suo percorso attraverso la formazione sul prodotto, l'implementazione e l'utilizzo del prodotto, la risoluzione dei problemi e altro ancora. Si tratta di comprendere costantemente l'evoluzione delle sfide e delle opportunità che i clienti si trovano ad affrontare e di rispondere ad esse esattamente al momento giusto, in modo da rendere i clienti più produttivi, aiutarli a lavorare meglio e migliorare i risultati aziendali.
Che ruolo hanno il marketing e la comunicazione in questo contesto?
In tempi come questi, come fanno le aziende a trasmettere il valore che possono offrire ai clienti? Mantenere le promesse, risolvere problemi reali e garantire un'esperienza positiva continua sono tra i fattori più importanti per la fidelizzazione dei clienti.
I team di comunicazione di marketing (marcom) svolgono un ruolo fondamentale nell'offrire esperienze eccezionali e valore significativo ai clienti durante tutto il loro percorso. Fin dall'inizio del percorso del cliente, i team marcom si trovano in una posizione unica per assumere la responsabilità di costruire una visione del cliente a 360 gradi. Avere un team che dirige e perfeziona questo processo consente di migliorare le intuizioni e le conversazioni per aiutare l'intera organizzazione a sviluppare contenuti, prodotti, servizi o assistenza per soddisfare le esigenze dei clienti.
Se non c'è una proprietà su questo processo, o se le informazioni sul cliente e i team dei reparti non sono allineati, la visione del cliente diventa nel migliore dei casi oscura, impedendo ai team di rispondere al cliente quando e come necessario. Il risultato è che si perdono le opportunità di coinvolgere il cliente nel modo giusto e al momento giusto, con il risultato di un'esperienza inferiore alla media.
Dallo sviluppo di contenuti alla creazione di community, i team marcom hanno molte opportunità per coinvolgere i clienti, lavorare con loro per risolvere i problemi e aiutarli a vedere le opportunità future. Questo impegno non è una cosa da fare una volta sola, ma è un processo fluido e in continua evoluzione. I team marcom dovrebbero cercare di cogliere le opportunità di contatto con i clienti per vedere come possono essere d'aiuto, armati di intuizioni, idee e suggerimenti.
È fondamentale rispettare il tempo del cliente, ma non è questo il momento di trattenersi e dare per scontato che il cliente sia impegnato in altre priorità, o di nascondersi dietro la speranza che le cose vadano bene. Non sommergeteli e siate intelligenti nel decidere come e quando coinvolgerli, ma dimostrate loro che investite nel loro successo, che capite cosa stanno affrontando e che potete aiutarli a uscire rafforzati dall'altra parte. L'atto stesso di avere questa conversazione ora svilupperà una relazione più forte, rafforzando la comprensione del fatto che siete lì per sostenerli durante il cambiamento e siete flessibili alle loro esigenze in evoluzione.
Quello che fate oggi può definire le relazioni con i vostri clienti per i prossimi anni. Quindi fate tutto il necessario, utilizzate tutti i dati in vostro possesso e siate flessibili alle loro esigenze. Potreste scoprire che la rinnovata attenzione, la creatività e l'impegno a fornire servizi ai vostri clienti vi renderanno più preparati, insieme a loro, all'arrivo della prossima ondata di disruption.
