Soddisfare le esigenze dei clienti è una sfida continua, che si evolve con l'evolversi della tecnologia e dei comportamenti dei consumatori. Secondo un'indagine Gartner condotta tra i responsabili del servizio clienti, l'86% dichiara che la priorità più importante per il prossimo anno è migliorare l'esperienza del cliente, evidenziando l'importanza delle informazioni in tempo reale che le aziende possono sfruttare per ottimizzare le esperienze e i flussi di lavoro personalizzati dei clienti.
Inoltre, l'IA generativa promette di essere un fattore importante per offrire esperienze eccezionali ai clienti. Secondo un'indagine di Gartner sui leader del servizio clienti, l'83% afferma che le loro aziende hanno in programma di investire nell'IAgenerativa o lo hanno già fatto, e il 61% di questi leader del servizio e dell'assistenza sente la pressione dei dirigenti della loro azienda ad adottare l'IAgenerativa specificamente all'interno della loro funzione.
Il miglioramento dell'esperienza del cliente e l'abilitazione della GenAI possono essere ottenuti facilitando l'integrazione e la gestione dei dati dei clienti provenienti da varie fonti.
Che cos'è un cliente 360?
Customer 360 è un approccio alla gestione dei dati master che affonda le sue radici nel pionieristico sistema di Customer Data Management (CDM), concepito per la prima volta negli anni Ottanta. Conosciuto anche come "profilo unificato" o "visione del cliente a 360 gradi", il Customer 360 adotta un approccio moderno al servizio clienti, incorporando l'integrazione dei dati per analizzarli da un'unica fonte di verità e i più recenti progressi nella customer experience (CX).
Il framework Customer 360 combina i dati dei clienti provenienti da diverse applicazioni e fonti di dati per creare un unico profilo unificato dei clienti. Fornisce una visione a 360 gradi dei dati dei clienti, tra cui il loro nome, i dati demografici e le preferenze, raccolti dai punti di contatto con i clienti, tra cui i sistemi CRM, i social media, l'e-commerce, i siti web e gli strumenti di marketing, le piattaforme di assistenza clienti, le app mobili e altri punti di contatto con i clienti.
Perché è importante un customer 360?
Disporre di un customer 360 migliora l'efficienza e l'affidabilità interna, consentendo alle aziende di offrire esperienze eccezionali ai clienti e di promuovere la fedeltà al marchio. I vantaggi di un customer 360 includono:
Segmenti e profili di clienti affidabili: Grazie a una visione completa dei dati dei clienti, le aziende possono creare segmenti e profili affidabili per migliorare le iniziative di marketing e vendita. Questo può aiutare a indirizzare i clienti giusti con le offerte e i messaggi giusti, portando a tassi di conversione e ricavi più elevati.
Processi e flussi di lavoro aziendali semplificati e collegati: Un'unica fonte di verità per i dati dei clienti può aiutare le aziende a semplificare e collegare i processi aziendali e i flussi di lavoro. Questo può ridurre gli errori, migliorare l'efficienza e aumentare la produttività.
Riduzione dei tempi e dei costi causati dall'errore umano: Automatizzando la gestione dei dati e riducendo i processi manuali, le aziende possono ridurre i tempi e i costi causati dall'errore umano nel customer journey. Ciò consente di risparmiare risorse e di migliorare l'esperienza dei clienti.
Accelerazione della trasformazione digitale e dell'automazione: Con un'unica visione dei dati dei clienti, le aziende possono accelerare la trasformazione digitale e l'automazione in tutta l'impresa. Questo può aiutarle a rimanere competitive e ad adattarsi alle mutevoli esigenze e preferenze dei clienti.
Come creare una visione del cliente a 360 gradi
1. Integrare i dati e le applicazioni
Una piattaforma di integrazione come servizio (iPaaS) fornisce un luogo centrale per facilitare l'integrazione e la riconciliazione dei dati provenienti da varie fonti e sistemi (ad esempio, CRM, ERP, sistemi di marketing, ecc.), consentendo alle aziende di collegare, gestire e automatizzare il flusso di dati dei clienti provenienti da varie app e piattaforme. Le piattaforme di integrazione forniscono anche protocolli di sicurezza per garantire che i dati siano protetti e conformi alle diverse normative in materia di privacy e sicurezza dei dati.
2. Modernizzare l'infrastruttura dei dati
I dati dei clienti risiedono tipicamente in silos, tra applicazioni on-premise e SaaS, in database e all'interno di ogni sistema di registrazione. Tuttavia, molte piattaforme di integrazione non sono configurate per integrare i sistemi legacy on-premise con le più recenti tecnologie cloud . Questo rende più difficile creare una visione unificata dei dati dei clienti attraverso più punti di contatto. Un iPaaS moderno è scalabile e flessibile e consente alle aziende di aggiungere o rimuovere facilmente fonti di dati e applicazioni in base alle esigenze e alle interazioni con i clienti.
3. Analizzare i dati per ottenere informazioni
L'analisi dei dati è un altro aspetto fondamentale delle soluzioni iPaaS. Un iPaaS fornisce un luogo centrale per raccogliere e integrare i dati provenienti da tutte le fonti. Raccogliendo e analizzando i dati dei clienti da più fonti, le aziende possono ottenere una visione più olistica delle esigenze e delle preferenze dei clienti per creare esperienze più personalizzate.
La chiave per il cliente 360 è l'integrazione moderna
La piattaforma di integrazione generativa di SnapLogic rende l'integrazione dei dati e delle applicazioni facile, scalabile e accessibile sia agli utenti tecnologici che a quelli non tecnologici. Grazie a una serie di funzionalità basate sull'intelligenza artificiale, le aziende possono automatizzare le attività tecniche per aumentare l'efficienza dei dipendenti, consentire il self-service, ridurre i tempi di attesa dei clienti e raggiungere l'obiettivo di migliorare l'esperienza dei clienti e vincere la concorrenza.
