Da Nada daVeiga
Ultimamente ho pensato molto alla customer experience (CX) e ai modi più diretti ed efficaci con cui le aziende possono trasformarla. Come ho scritto di recente, i dati sono il fulcro - la torta metaforica, per così dire, rispetto alla glassa martech - della creazione di esperienze vincenti per i clienti.
Detto questo, quale organizzazione interna potrebbe essere migliore del marketing per plasmare l'esperienza del cliente?
Quasi tutte le funzioni aziendali danno forma alla CX
Come si è visto, all'interno dell'azienda moderna ci sono molti team che fungono da architetti della CX. Pensate a tutti i diversi gruppi che contribuiscono al coinvolgimento, all'acquisizione, alla fidelizzazione e alla soddisfazione dei clienti: il marketing, le vendite, l'assistenza e il supporto sono i più ovvi, ma che dire dello sviluppo del prodotto, della finanza, della produzione, della logistica e delle spedizioni? Tutte queste funzioni hanno un impatto sull'esperienza del cliente, direttamente o indirettamente, e quindi dovrebbero essere autorizzate a migliorarla grazie a un accesso illimitato ai dati.
Questo punto di vista si riflette nel nuovo white paper di SnapLogic, "Integration in the age of the customer: Le cinque chiavi per connettere ed elevare l'esperienza del cliente". Da esso emerge una riflessione chiave:
[Chi deve gestire i dati? I risultati migliori delle iniziative dei clienti si ottengono quando l'azienda assume il controllo e guida l'iniziativa. Più gli integratori sono vicini al cliente, meglio possono mettersi nei panni dei clienti e comprenderne le esigenze. Spesso hanno una gestione chiara delle metriche, dei processi aziendali, dei dati e delle esperienze reali dei clienti, che si tratti di marketing, vendite o assistenza, e sono i primi a vedere come i cambiamenti che stanno apportando stiano migliorando l'esperienza del cliente, o meno.
Democratizzazione dell'integrazione dei dati
Poiché la maggior parte dei responsabili dei reparti vendite, assistenza e marketing non ha familiarità con la programmazione, cerca soluzioni di integrazione che forniscano interfacce grafiche utente (GUI) che consentano un processo visivo e intuitivo per democratizzare l'integrazione dei dati dei clienti. SnapLogic ritiene che l'integrazione democratica dei dati, guidata da GUI, sia un primo passo essenziale per consentire agli architetti CX di oggi di ottenere le informazioni analitiche necessarie per migliorare l'esperienza del cliente.
In breve, riteniamo che "citizen integrator" sia in realtà solo un altro nome per "citizen innovator"; un'integrazione dei dati rapida, semplice e senza soluzione di continuità infrange le barriere ostinate all'innovazione della CX, stimolando l'esplorazione e la creatività nella risoluzione dei problemi.
Per sapere come progettare la vostra strategia di integrazione per migliorare l'esperienza del cliente in tutta l'organizzazione, scaricate il white paper "Integration in the age of the customer: Le cinque chiavi per connettere ed elevare l'esperienza del cliente". In esso troverete spunti pratici su come ottimizzare la strategia di integrazione dei dati della vostra organizzazione per sbloccare l'innovazione della CX, tra cui:
- Perché dovete assicurarvi che la strategia di integrazione della vostra organizzazione sia incentrata sul cliente
- Come pianificare l'intero ciclo di vita del cliente
- Quali sono le cinque strategie di integrazione che aiutano a velocizzare le iniziative di customer analytics ed experience?
- Come mettere le probabilità di successo dei clienti a vostro favore
Nada daVeiga è VP Worldwide Pre-Sales, Customer Success e Professional Services di SnapLogic. Seguitela su Twitter @nrdaveiga.
