Il y a une dizaine d‘années, les consommateurs se rendaient dans leur agence de voyage locale chaque fois qu‘ils avaient un projet de voyage. Comme ils étaient limités aux seules options proposées par les agents de voyage, ils devaient planifier leur voyage longtemps à l‘avance. Réserver des vols ou des hôtels sur un coup de tête était un peu plus difficile en raison de l‘accès limité à l‘information. Il était encore plus pénible pour les clients de recevoir des billets imprimés par les agents de voyage, de les transporter et d‘espérer secrètement qu‘ils ne les perdraient pas au cours de leur voyage. Avant de pouvoir accéder à leurs billets et les gérer numériquement, les clients devaient se fier à leurs billets imprimés comme seule source de validation. Si les clients perdaient leurs billets, les compagnies de voyage devaient passer d‘une source à l‘autre pour honorer les billets perdus de leurs clients.
Heureusement, l‘industrie du voyage a grandement bénéficié de la numérisation. Bien que les agents de voyage soient encore responsables de 77 % des réservations de croisières et de 55 % des voyages en avion, les consommateurs ont aujourd‘hui davantage de contrôle sur leur itinéraire de voyage. Les consommateurs peuvent facilement rechercher et personnaliser l‘ensemble de leur expérience de voyage par le biais de sites web et d‘applications de voyage, à tout moment et en tout lieu.
L‘essor de la technologie et de la numérisation a également permis aux consommateurs d‘avoir plus d‘informations à portée de main. Les consommateurs, en particulier les milléniaux, ont adopté la technologie du voyage et se déplacent sans effort entre les appareils mobiles et portables pour rechercher des options de voyage, réserver des chambres et des repas, s‘enregistrer dans les hôtels et les vols, et réserver des voitures ou des restaurants tout au long de leur séjour. Par conséquent, les compagnies hôtelières et aériennes doivent intégrer leurs systèmes et processus pour permettre à leurs clients d‘accéder aux informations de voyage à l‘aide de n‘importe quel type d‘appareil.
En coulisses : Offrir des expériences VIP aux voyageurs
Si les entreprises de voyage veulent conserver une part du gâteau des consommateurs et rester compétitives, elles doivent changer leur façon de s‘engager avec les clients d‘aujourd‘hui qui sont férus de technologie. Dans une étude, Deloitte affirme que les entreprises de voyage doivent "penser au-delà du "quoi" de l‘innovation et de la prolifération technologiques - les appareils, applications et capacités brillants - et comprendre quelles technologies sont prêtes à être adoptées".
La simple utilisation d‘un logiciel qui génère des données sur les clients ne contribuera pas à améliorer l‘expérience de ces derniers en matière de voyage. Au contraire, ces applications créeront davantage de problèmes opérationnels en raison de la surcharge de données, de la duplication des données ou des problèmes liés aux transferts de données. Lorsque les applications sont cloisonnées et ne sont pas connectées entre elles, les utilisateurs professionnels passent plus de temps à nettoyer et à rechercher des données pertinentes pour améliorer l‘expérience globale des clients de leur entreprise. En s‘appuyant sur l‘historique des données et des activités des clients, les entreprises sont mieux à même de personnaliser les préférences de voyage des clients et de leur offrir une meilleure expérience. Par exemple, les compagnies aériennes peuvent faire des recommandations sur les pays ou les villes à visiter, ciblées sur des clients segmentés, et les hôtels peuvent afficher les hôtels préférés dans leur recherche.
Aujourd‘hui, les entreprises de voyage doivent créer un environnement permettant aux applications de travailler à leurs côtés. Les entreprises doivent envisager une stratégie commerciale globale pour créer des expériences client transparentes. Tout d‘abord, elles doivent élaborer des parcours complets sur la façon dont leurs clients s‘engagent avec l‘entreprise en ligne et hors ligne, en notant chaque point de contact tout au long du parcours. Ensuite, l‘entreprise doit cartographier tous les systèmes et applications qui jouent un rôle dans ces parcours et ces points de contact, afin d‘avoir une meilleure vision des systèmes d‘appui à intégrer
Cas d‘utilisation de la connectivité des données dans les voyages
Grâce à l‘intégration d‘applications et à la connexion de données disparates, les entreprises peuvent mieux comprendre leurs clients. Hilton Hotels, par exemple, a modifié ses méthodes de communication avec ses clients. Les clients peuvent éviter d‘interagir avec le personnel de l‘hôtel et effectuer leurs démarches à la demande. Grâce à l‘application mobile Hilton, les clients peuvent réserver, s‘enregistrer, choisir la chambre de leur choix et entrer dans leur chambre à l‘aide d‘une clé numérique. Tandis que les clients interagissent avec l‘interface mobile de Hilton pour accomplir leurs tâches, le siège de Hilton doit s‘assurer que toutes les applications en arrière-plan sont connectées pour transférer instantanément les données des clients d‘un système à l‘autre. L‘époque des services d‘accueil à taille unique est révolue. Les hôtels peuvent désormais proposer à leurs clients des préférences personnalisées basées sur leurs données historiques, notamment le type de chambre, le service en chambre, les équipements supplémentaires, les articles de toilette, etc.
Les grandes compagnies aériennes ont optimisé l‘expérience de leurs clients et leur ont offert des voyages confortables et sans tracas. Dans ce secteur fortement concurrentiel, de nombreuses compagnies aériennes ont permis à leurs clients de réserver et de personnaliser leurs vols et de s‘enregistrer à l‘aide de leurs appareils mobiles. La technologie portable devenant de plus en plus importante, les clients peuvent embarquer sur un vol en scannant leurs appareils portables en plus de leurs smartphones. Et ce n‘est que le début de l‘association des wearables et des voyages.
La connectivité des données et des applications est essentielle dans l‘industrie du voyage d‘aujourd‘hui. Les entreprises qui sont prêtes à offrir à leurs clients un accès à l‘information et au libre-service seront parmi celles qui resteront compétitives.
